Стратегии и тактики переговорного процесса. Учебное пособие
Стратегии и тактики переговорного процесса. Учебное пособие
В. А. Колосов
Учебное пособие предназначено для студентов вузов всех факультетов, специальностей и специализаций, изучающих учебные дисциплины: «Деловое общение персонала», «Организационное поведение», «Организационная культура» и др.
Стратегии и тактики переговорного процесса
Учебное пособие
В. А. Колосов
© В. А. Колосов, 2024
ISBN 978-5-0059-4685-0
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Учебное пособие предназначено в первую очередь тем, для кого неотьемлемой частью профессиональной работы является общение с людьми. Это менеджеры, руководители, юристы и другие специалисты всех рангов гражданской авиации.
Мы считаем, что таким заинтересованным в успешности своего общения профессионалам необходимы знания по стратегии и тактике психологии ведения переговорных процессов. Эти знания помогут им определить причины своих успехов и неудач, «перестроить» себя, свое мышление и поведение, что в конечном счете должно привести к более успешному достижению поставленных профессиональных целей.
Такая уверенность в необходимости знания психологии переговорного процесса и основ делового общения персонала и руководителей организаций покоится на представлении о том, что они имеют одно замечательное свойство, суть которого состоит в том, что они, давая человеку знания и навыки межличного общения, делают его профессионалом общения и раскрывают его потенциальные ресурсы.
Теперь несколько слов о содержании учебного пособия. Оно включает в себя теоретическую и прикладную части.
В первой теоретической части учебного пособия, речь идет об особенностях переговорного процесса и делового общения в «нормальных» условиях. Во второй части учебного пособия рассмотрены ведения переговорного процесса в различных «трудных» аспектах деятельности авиационных специалистов.
1.Организация и подготовка переговоров
1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
Ведение переговоров является специфическим видом делового общения, требующий определенных знаний и навыков.
С переговорами мы имеем дело тогда, когда нет строго регламентированных, предусмотренных законом моделей поведения. Переговоры не нужны, если возникшие противоречия можно решить на основе законодательных или иных нормативных актов. И только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, а согласия не достигнуто, стороны обращаются в суд.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договорится. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны прежде всего для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Переговоры могут выполнять различные функции.
Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкая к информационной, связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача состоит в обмене точками зрения и информацией.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функиии обычны в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры не собираясь фактически ничего решать. Переговоры могут использщваться, если они достаточно широко освещены в печати, для пропаганды своих взглядов, в рекламных целях. Переговоры могут использоваться и для того, чтобы загнать внутрь, возникающий конфликт.
В историческом плане развитие переговоров, появление их новых форм, видов, функций шло по трем направлениям: политико – дипломатическому, разрешению социальных конфликтов и споров, торговому.
Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, то есть каждое из полей переговорного пространства.
Существуют различные виды классификации переговоров. Одна из них – по содержанию: торговые, экономические, политические, дипломатические и т. п. Другая по целям их участников:
– Переговоры, направленные на продление существующих отношений.
– Переговоры с целью нормализации отношений.
– Переговоры для достижения предварительного соглашения.
– Переговоры в целях достижения новационного соглашения.
– Переговоры, ориентированные на получение побочных резуль-
татов.
– Посреднические переговоры при разрешении конфликтов, существенных противоречий между деловыми партнерами.
– Переговоры с террористами с целью освобождения заложников и др.
В зависимости от целей участников переговоров по-разному строится и процесс взаимодействия сторон. Они могут быть односторонними, многосторонними, разовые, постоянные
В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка (она чем-то похожа на планирование общения); процесс их ведения (инструментарий делового общения здесь полностью применим); анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол и начнут обсуждение. Подготовка к переговорам предполагает работу по двум большим взаимосвязанным направлениям: организационным вопросам и подготовке содержательной части переговоров.
В таком случае о результатах переговоров можно достаточно верно судить с помощью известных уже критериев критериев полезности. Результат переговоров должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно;
– он должен быть эффективен;
– он должен улучшить или по крайней мере не испортить отно-
шения между сторонами.
1.2 Подготовка к переговорам. Цели и задачи деловых встреч
Подготовка- первая стадия переговорного процесса и от того, как она будет проведена во многом будет зависит будущее как самих переговоров, так и принятых решений.
Деловые встречи партнеров в рамках переговорного процесса можно разделить на беседы и собственно переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарк и пауз. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к рассеянности и неуверенности.
Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее.
В процессе подготовки необходимо:
– наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
– подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить
партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего
предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.);
– сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его
сообщений. Подготовка к переговорам более сложный и более ответственныйпроцесс. Она включает следующие этапы:
– выявление области взаимных интересов;
– установление рабочих отношений с партнером;
– решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);
– нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.
Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления: формирование содержательной части переговоров и решение организационных вопросов.
1.3 Содержательная подготовка переговоров
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
– анализ проблемы и диагностика ситуации;
– формирование общего подхода, основных целей и задач;
– определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
– формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
1.4 Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
– формирование делегации;
– методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.
Совещания направлены на определение задач и целей предстоя-
щих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.
Операциональные цели включают:
– информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение;
– анализ проблем, которые выносятся на переговоры;
– формирование позиции и общего подхода к предстоящим пере-
говорам;
составление прогноза-сценария будущих переговоров.
1.5 Методы подготовки членов делегации к переговорам
Прежде чем стороны сядут за стол переговоров, анализируется сама проблема. В чем ее суть? Есть ли пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? При анализе проблемы необходимо обращать внимание прежде всего на интересы сторон. Какие интересы отражает позиция и как она их реализует.
Наряду с анализом интересов сторон и определением возможных альтернатив совместному принятию решения перед формулированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам – их концепцию.
В отличие от позиции, концепция переговоров является менее изменчивым элементом. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться
на переговорах. Для чего необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?
Важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Необходимо оценить их. Какой из этих вариантов отвечает в наибольшей степени нашим интересам? Возможна ли корректировка его с тем, чтобы он был более приемлемым? Какие негативные моменты он в себе несет? Этап подготовки предполагает оценку, ранжировку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.
Занимаясь подготовкой позиции, участники переговоров должны продумать возможные предложения отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевым элементом позиции. Здесь также важна правильная аргументация.. На подготовительной стадии возможно проведение какой – либо экспертизы.
Разработан ряд методов, облегчающих подготовку к перговорам. Один из них – составление балансных листов. Суть его состоит в том, чтобы на листе бумаги записываются различные варианты решения и напротив каждого из них – возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает достаточное основание о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием. В процессе подготовки к переговорам могут использоваться деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков переговоров.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.
Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может стать мозговой штурм. Это коллективная подготовка к переговорам, где каждый из участников предлагает по – возможности максимальное число вариантов. Все эти варианты записываются, так чтобы они были видны всем участникам мозгового штурма. Возможны даже невероятные варианты. Варианты не должны обсуждаться немедленно. Путем мозгового штурма участники показывают позитивные и негативные моменты, связанные с реализацией каждого из них.
Необходимо учитывать ряд феноменов, связанных с коллективной работой. Один из них называется сдвиг в выборе. Он заключается в том, что при принятии решения группой ее члены склонны, как правило, к более рискованному решению, чем если бы каждый из них принимал решение индивидуально. При коллективной работе каждый из членов группы не несет всей меры ответственности за принятое решение. Однако в ряде случаев сдвиг происходит в другую сторону. Часто группа, особенно при сильном лидере, оказывается нечувствительна к информации, которая не укладывается в рамки разрабатываемой ею концепции. Такая информация отсекается.
Возможна подготовка к переговорам посредством компьютерной техники. К числу элементов, из которых складываются отношения на переговорах можно отнести:
– Рациональность. Необходимость вести себя рационально даже если другая сторона проявляет эмоции.
– Понимание. Постарайтесь понять партнера.
– Общение Постарайтесь, чтобы вас слушали.
– Достоверность. Не давайте ложной информации.
– Избегайте поучительного тона.
– Принятие. Постарайтесь принять другую сторону.
1.6 Подготовка членов делегации к адекватному восприятию проблем и партнера по переговорам
Готовясь к переговорам или ведя их, стороны так или иначе формируют свое представление друг о друге. Однако участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему глазами партнере. Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Стороны не слушают друг друга, а лишь пытаются высказать свое понимание проблемы и навязать свое решение. Подобное поведение приводит к тому, что даже там где есть обьективная возможность прийти к совместному взаимоприемлемому решению, она оказывается упущенной.
Одним из следствий эгоцентричности взглядов при ведении переговоров является и то, что стороны совершенно не воспринимают аргументы друг друга и оказываются нечувствительными к информации, которая противоречит их взглядам.
Другим следствием эгоцентричности становится проявление крайне жесткой позиции во время переговоров. Стороны начинают натаивать на принятии полностью их собственной точки зрения. Если переговоры ведутся по поводу урегулирования конфликта, то взаимные обвинения и упреки ведут к еще большему обострению отношений.
Необходимо иметь в виду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы очень часто имеют большое значение. Одним из разновидностей стереотипов является предубеждение.
Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов? Целесообразно привести те аргументы, которые бы использовал партнер в защиту своей позиции и посмотреть какая реальность за ними стоит. (интересы, ценности, факты). Здесь неоценимую помощь окажут деловые игры. При ведении переговоров и аргументации собственной позиции наиболее действенно и убедительно обращение к тем интересам, из которых исходит партнер. Главное понять, что стоит за позицией партнера по переговорам.
1.7 Подготовка проекта решения для переговоров
Принятое на переговорах решение может основываться на способах логического представления и решения конфликтов.
Практическая логика ведения переговорного процесса позволяет выделить выделить три типа совместных решений участников переговоров: компромиссное, принципиально новое, ассиметричное.
Конфронтационное видение мира повлекло за собой развитие такого способа решения проблем как торг. Суть его состоит в том. чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, иными словами, попытаться реализовать свою исходную позицию наиболее полно. Торг предполагает манипулирование поведением партнера. Главная задача при реализации торга – выторговать у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантаж и т. п. При этом практически не учитывается, что проблема может быть не решена. Решение проблемы с помощью торга возможно в двух вариантах. Первый из них состоит в том, чтобы не просто изолировать максимально в полном обьеме свою позицию, но и не дать партнеру реализовать его позицию Исходный постулат лежащий в основе данного варианта, заключается в том что переговоры рассматриваются как взаимодействие, предполагающее альтернативу: выигрыш либо проигрыш.
Выигрыш одного из участников точно равен проигрышу другого. Второй вариант торга – представление о переговорах как игре с не нулевым исходом, где нет полностью выигравших или проигравших: каждый из участников несет определенные потери и приобретает преимущества. При этом каждая сторона действует так, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать потери, в целом не обращая особого внимания на решенность самой проблемы.
Для торга характерна определенная тактика ведения переговоров. Начинаются переговоры, как правило, с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований. Для сторон применяющих на переговорах способ торга, типичны и такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту и т. п.
Что же считать успехом на переговорах? Наличие соглашения не делает переговоры успешными, а его отсутствие не означает провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой критерий – выполнение взятых обязательств.
2.Протокольные аспекты подготовки и проведения переговоров
Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой стадии – в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации, определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое помещение и т. д.
2.1 Формирование состава делегации
Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки сотрудников учрежде-
ния, допущенных к участию в переговорах и к ведению самих переговоров. Из этих лиц затем формируется делегация. При формировании делегации на двухсторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах.
Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.
Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встречи определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи. Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашаемой стороной.
В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.
Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же нейтральная территория.
Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем чтобы стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т. д.
2.2 Подготовка помещения для переговоров
Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в специально подготовленных помещениях.
На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельницы (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе находится в этом помещении.
Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и и.д.
Желательно угощение гостей организовывать в отдельном помещении.
Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.
2.3 Рассадка делегаций за столом переговоров
Рассадка за столом, за которым ведутся переговоры, должна быть произведена в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом рангов и служебного положения участвующих лиц. Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций могут сидеть во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам.
Чаще используется другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по рангам
Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют по очереди по алфавиту или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту.
Наконец, еще один вариант рассадки – когда вокруг стола сидят только главы делегаций, а за ними остальные члены делегаций.
2.4 Документирование результатов переговоров
По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют подробную запись беседы. В ней фиксируются следующие данные:
– название инофирмы;
– страна; место, дата, время и начало переговоров; участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и с зарубежной стороны; основные обсуждавшиеся вопросы; мнения сторон по обсуждавшимся вопросам;
– достигнутая договоренность или позиция сторон по разногласиям;
– запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов.
Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по тому или иному вопросу.
Рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес и для других ведомств и организаций.
2.5 Решение деловых вопросов официальными лицами по телефону
Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону.
Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.
Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
3.Стратегии и тактики ведения переговоров
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов.
Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
3.1 Три подхода к ведению переговоров
Подавляющее большинство людей в ситуации конфликтных переговоров по любому вопросу ведут себя, при всем несходстве характеров, настолько схоже, что можно говорить о модели типичного поведения.
Люди оказываются перед делемой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров-быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твёрдости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е.исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
Таким образом, при ведении переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого» или «перетягивание каната».
Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями ХVШ века.
Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы.
В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
– тщательный анализ интересов, в том числе собственных;
– собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты» можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
Первый и второй подходы определяют стратегическую линию двух вариантов (жесткого и мягкого) ведения переговоров по типу позиционного торга, а третий вариант определяет особенности ведения принципиальных переговоров-наиболее прогрессивного современного вида переговоров.
Таблица 1
Возможные подходы к переговорам
3.2 Переговоры типа позиционного торга
Чего бы ни касалось обсуждение, каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать уступки, чтобы достичь компромисса. Нередко спор по поводу позиций приводит к неразумным соглашениям.
Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «Я» отождествляется с вашей позицией.
По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придаётся основопологающим интересам сторон. Достижение согласия становится всё менее вероятным.
Позиционный торг не эффективен, так как он создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. При позиционном торге вы пытаетесь улучшить свой шанс на достижение выгодной вам договоренности, с самого начала выдвигая свою крайнюю позицию, упорно ее отстаивая, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно ваших истинных взглядов, и делаете небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Так же поступает и другая сторона. И все это в целом мешает быстрому достижению соглашения. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы обнаружить, возможно или нет соглашение.
При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется. Хотя вести переговоры между двумя участниками, вами и другой стороной удобнее, фактически почти каждое обсуждение затрагивает более двух человек. За столом переговоров могут находиться люди, представляющие интересы различных групп. Чем больше людей втянуто в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу.
Так как в группах множество участников, то занять общую позицию – дело трудное. И что еще хуже, как только с великим трудом разработан общий подход и все с ним согласны, изменить его в дальнейшем становится еще труднее. Также не просто изменить позицию в случае, если есть дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые хотя и не присутствуют за столом переговоров, тем не менее должны одобрять то или иное решение.
Даже дружелюбие не является выходом из позиционного торга.
Многие люди признают, что позиционный торг обходится очень дорого, особенно для интересов групп и взаимоотношений между ними. Они надеются этого избежать придерживаясь при обсуждении мягкой позиции. Вместо того чтобы делать ставку на достижение победы, они подчеркивают необходимость достичь соглашения.
В представленной схеме иллюстрируются два стиля позиционного
подхода: мягкий и жесткий.
Мягкая линия подчеркивает важность создания и сохранения от-
ношений. Сам процесс имеет тенденцию быть эффективным по крайней мере в отношении быстрого достижения результатов. По мере того как каждая сторона начинает соперничать с другой в великодушии и желании идти навстречу, достижение соглашения становится вполне вероятным. Однако оно может и не быть разумным. Тем не менее любые переговоры, в которых участники заботятся преимущественно об отношениях, рискуют привести к неясным соглашениям.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом оно сосредотачивается – обычно подсознательно – на процедуре решения вопросов, отстаивании своей позиции.
3.3 Метод принципиальных переговоров
Альтернативой позиционному подходу переговоров является метод переговоров, который предназначен для эффективного и разумного достижения результата. Этот метод назван – принципиальным.
3.3.1 Основные положения ведения принципиальных переговоров
При ведении принципиальных переговоров, его участники руководствуют следующими положениями:
– ЛЮДИ. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Отрешитесь от от эмоций, отделите «проблему людей», с ней занимайтесь отдельно.
– ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточтесь на интересах, а не на позициях участников переговоров. Помните, что позиции часто скрывают то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромисса между позициями вряд ли приведет к соглашению.
– ВАРИАНТЫ. Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможных вариантов решения. Помните, что трудно решать под давлением партнера в ходе переговоров. Выигрывайте время для поиска оптимальных решений.
– КРИТЕРИИ. Настаивайте, чтобы результат переговоров основывался на объективных нормах, а его исполнение на объективном контроле. Нормы, критерии, правила определяют не участники переговоров-они объективно существуют независимо от их воли.
На любой стадии переговоров всегда следует помнить об основ-
ных базовых элементах принципиальных переговоров:
ЛЮДИ, ИНТЕРЕСЫ, ВАРИАНТЫ, КРИТЕРИИ
3.3.2 Стадии ведения принципиальных переговоров
При подготовке и проведении принципиальных переговоров следует придерживаться следующей последовательности:
– Стадия анализа.
На этой стадии следует оценить ситуацию и поставить ее диагноз: необходимо собрать информацию, проанализировать ее (кто участники переговоров, их проблемы, наличие враждебных эмоций, неясность отношений и одновременно определить свои интересы, варианты ваших решений уже готовых к обсуждению, разобраться в критериях (внешних нормах) как основы для достижения договоренности.
– Стадия планирования.
На этой стадии следует обсудить идеи, которые будут рассматриваться на переговорых, завершить поиск возможных решений. Следует ответить на вопросы:
– Как предполагается решить проблему отношений с людьми?
– В чем заключаются те или иные объективные препятствия?
Также на этой стадии необходимо обдумать дополнительные варианты решений и критерии их оценки, чтобы в процессе переговоров выбрать из них наиболее приемлемые для обоих сторон.
– Стадия дискусси.
Помимо содержательного плана переговоров не менее важен характер межличностных отношений партнеров, совместный поиск соглашения. При этом им необходимо осознать:
– наличие различий в восприятии ситуации, имеющихся проб-
лем, подлежащих обсуждению;
– причины недовольства и возмущения сторон;
– трудности в общении.
В процессе дискуссии следует стремиться удовлетворить не только свои интересы, но и интересы другой стороны. Выдвигать варианты решения проблем и с помощью объективных критериев совместно с партнером проверять их. Стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Известно, что попытки принять решение в присутствии оппонента сужают поле вашего зрения, ваша способность к созданию оригинальных идей ограничена. Поэтому необходимо тщательно проводить первую и вторую стадии подготовки к переговорам, чтобы свести на нет все стесняющие обстоятельства. Базисный мотив стадий подготовки переговоров-разработка взаимовыгодных вариантов, учет интересов обоих сторон.
На стадии анализа следует разобраться в ситуации: собрать информацию, обдумать и проанализировать ее. Вам необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участникам перегово- ров. Необходимо обратить внимание на вопросы уже готовые для обсуждения и разобраться в нормативных критериях, предполагаемых в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования следует обдумывать проблемы выносимые на обсуждение и поискать их решения, продумать дополнительные варианты решений и определить объективные критерии оценки предстоящих договоренностей и выбрать приемлемые из них.
На стадии дискуссии необходимо прежде, чем обсуждать вопросы, необходимо осознать есть ли у вас и партнера различия в восприятии и ситуации, имеются ли ощущения недовольства, причины для возмущения, а также трудности в общении. Следует разобраться во всем этом и понять каковы интересы другой стороны.
Если один из участников переговоров, чтобы достичь благоприятного для себя результата, проявит упрямство, надеясь на уступки, то другая сторона должна противостоять такому нажиму. Ей следует настаивать на том, что ее неуступчивость не является основным аргументом, а определяется ориентацией на справедливые и объективные нормы, не зависящие от воли сторон.
Ориентируясь на объективные критерии стороны не будут вынуждены уступать друг другу и могут надеяться на справедливое решение. В процессе дискуссии и обязательно настаивайте на использовании объективных критериев.
3.4 Тактики ведения переговоров
3.4.1 Продуктивные тактики ведения переговоров
При ориентации на дружеский подход характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуется взамен, «прямое открытие позиций».
Любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать мнение партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже, если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Указание на различия с первых минут переговоров может усиливать разногласия, ухудшать общую атмосферу переговоров.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе решаемы.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предлолжений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно» разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если – нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами – не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности.
Действия партнера могут иметь совершенно различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с партнером анализ проблемы.
Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку» блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.
Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо прежде всего понять, какие цели он при этом преследует.
Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.
В процессе переговоров необходимо внимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например, «что Вы имеете в виду под…?», либо, переформулировав его высказывание, уточнить «правильно ли я Вас понял?» Не надо упускать из виду и детали. Если они специально не были обсуждены, то это не значит, что их можно трактовать по своему усмотрению. Возможные двойственные формулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит «топтание на месте», что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон.
Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников.
Переговоры – это начало деловых отношений сторон. Межличностные симпатии и антипатии могут влиять на их исход. Так, хорошая шутка помогает разрядить напряженную атмосферу, снять напряжение.
Если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находится, полезным может оказаться объявление перерыва. Он позволяет провести консультации делегаций. Другой выход из намечающегося тупика состоит в переносе вопроса на более позднее время, когда остальные проблемы будут решены.
Во время обсуждений и аргументации позиций не надо убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение.
Согласие партнера пойти на уступку не следует рассматривать как проявление слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют избежать затруднений и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
3.4.2 Непродуктивные тактики ведения переговоров
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в максимальном завышении начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.
Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема – внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
Прием вымогательства также близок к только что описанным приемам завышения первоначальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются.
Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется выдвижением требований в последнюю минуту, поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров.
В более широком контексте прием вымогательства по своей природе близок к другому приему – постановке партнера в безвыходную ситуацию. Довольно образно этот прием описан американским исследователем Т. Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, уступив первому дорогу, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой – вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным.
Кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них – ультимативность требований либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума – это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием – угроза. В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.
Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.
Еще один прием – " салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями – отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы прежде всего заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Дача заведомо ложной информации или блеф. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать довольно легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
Назовем еще два приема. Один из них – отказ от собственных предложений, когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными и затягивание переговоров, и попытка «выторговать» побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием – двойное толкование.
Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы впоследствии трактовать соглашение в сових интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
3.4.3 Тактики ведения переговоров с сильным партнером
Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером, т.е. с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча с более сильным партнером вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры, и, если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Заметим сразу, что говорить об объективно более слабой позиции можно лишь весьма условно. Ни мощь государства, ни финансовая обеспеченность той или иной фирмы не могут прямо проецироваться на силу переговорной позиции. История знает немало случаев, когда «побеждала», если этот термин вообще уместен при оценке итогов переговоров, более слабая сторона. И не только потому, что она оказывалась искуснее. Сам факт вступления в переговоры более сильного партнера уже свидетельствует о том, что он по каким-либо причинам заинтересован в них. Итак, строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым «выторговать» для себя как можно больше?
Подробно этот вопрос рассматривается американскими авторами Джефри Рубиным и Джесвальдом Салакюзом. Приведем некоторые их рекомендации.
Возможна апеляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецендента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая возникает – какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее, готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа, а также из каких принципов будет исходить партнер. Соответственно этому подготовить и аргументацию.
Другой метод ведения переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к длительным «историческим отношениям» с данной стороной. Более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Так, развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией нередко стремятся подчеркнуть наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Как бы продолжением предыдущего метода может стать обращение к будущему отношений с партнером. «Менее сильный может указать на вероятность развития отношений на длительный период в будущем и использовать такую перспективу в качестве основы для призыва к заключению более разумного соглашения на нынешнем этапе».
Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться сильнее по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/v-kolosov-8794056/strategii-i-taktiki-peregovornogo-processa-uchebnoe-poso-68766813/chitat-onlayn/?lfrom=390579938) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
В. А. Колосов
Учебное пособие предназначено для студентов вузов всех факультетов, специальностей и специализаций, изучающих учебные дисциплины: «Деловое общение персонала», «Организационное поведение», «Организационная культура» и др.
Стратегии и тактики переговорного процесса
Учебное пособие
В. А. Колосов
© В. А. Колосов, 2024
ISBN 978-5-0059-4685-0
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Учебное пособие предназначено в первую очередь тем, для кого неотьемлемой частью профессиональной работы является общение с людьми. Это менеджеры, руководители, юристы и другие специалисты всех рангов гражданской авиации.
Мы считаем, что таким заинтересованным в успешности своего общения профессионалам необходимы знания по стратегии и тактике психологии ведения переговорных процессов. Эти знания помогут им определить причины своих успехов и неудач, «перестроить» себя, свое мышление и поведение, что в конечном счете должно привести к более успешному достижению поставленных профессиональных целей.
Такая уверенность в необходимости знания психологии переговорного процесса и основ делового общения персонала и руководителей организаций покоится на представлении о том, что они имеют одно замечательное свойство, суть которого состоит в том, что они, давая человеку знания и навыки межличного общения, делают его профессионалом общения и раскрывают его потенциальные ресурсы.
Теперь несколько слов о содержании учебного пособия. Оно включает в себя теоретическую и прикладную части.
В первой теоретической части учебного пособия, речь идет об особенностях переговорного процесса и делового общения в «нормальных» условиях. Во второй части учебного пособия рассмотрены ведения переговорного процесса в различных «трудных» аспектах деятельности авиационных специалистов.
1.Организация и подготовка переговоров
1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
Ведение переговоров является специфическим видом делового общения, требующий определенных знаний и навыков.
С переговорами мы имеем дело тогда, когда нет строго регламентированных, предусмотренных законом моделей поведения. Переговоры не нужны, если возникшие противоречия можно решить на основе законодательных или иных нормативных актов. И только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, а согласия не достигнуто, стороны обращаются в суд.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договорится. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны прежде всего для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Переговоры могут выполнять различные функции.
Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкая к информационной, связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача состоит в обмене точками зрения и информацией.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функиии обычны в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры не собираясь фактически ничего решать. Переговоры могут использщваться, если они достаточно широко освещены в печати, для пропаганды своих взглядов, в рекламных целях. Переговоры могут использоваться и для того, чтобы загнать внутрь, возникающий конфликт.
В историческом плане развитие переговоров, появление их новых форм, видов, функций шло по трем направлениям: политико – дипломатическому, разрешению социальных конфликтов и споров, торговому.
Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, то есть каждое из полей переговорного пространства.
Существуют различные виды классификации переговоров. Одна из них – по содержанию: торговые, экономические, политические, дипломатические и т. п. Другая по целям их участников:
– Переговоры, направленные на продление существующих отношений.
– Переговоры с целью нормализации отношений.
– Переговоры для достижения предварительного соглашения.
– Переговоры в целях достижения новационного соглашения.
– Переговоры, ориентированные на получение побочных резуль-
татов.
– Посреднические переговоры при разрешении конфликтов, существенных противоречий между деловыми партнерами.
– Переговоры с террористами с целью освобождения заложников и др.
В зависимости от целей участников переговоров по-разному строится и процесс взаимодействия сторон. Они могут быть односторонними, многосторонними, разовые, постоянные
В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка (она чем-то похожа на планирование общения); процесс их ведения (инструментарий делового общения здесь полностью применим); анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол и начнут обсуждение. Подготовка к переговорам предполагает работу по двум большим взаимосвязанным направлениям: организационным вопросам и подготовке содержательной части переговоров.
В таком случае о результатах переговоров можно достаточно верно судить с помощью известных уже критериев критериев полезности. Результат переговоров должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно;
– он должен быть эффективен;
– он должен улучшить или по крайней мере не испортить отно-
шения между сторонами.
1.2 Подготовка к переговорам. Цели и задачи деловых встреч
Подготовка- первая стадия переговорного процесса и от того, как она будет проведена во многом будет зависит будущее как самих переговоров, так и принятых решений.
Деловые встречи партнеров в рамках переговорного процесса можно разделить на беседы и собственно переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарк и пауз. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к рассеянности и неуверенности.
Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее.
В процессе подготовки необходимо:
– наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
– подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить
партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего
предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.);
– сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его
сообщений. Подготовка к переговорам более сложный и более ответственныйпроцесс. Она включает следующие этапы:
– выявление области взаимных интересов;
– установление рабочих отношений с партнером;
– решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);
– нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.
Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления: формирование содержательной части переговоров и решение организационных вопросов.
1.3 Содержательная подготовка переговоров
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
– анализ проблемы и диагностика ситуации;
– формирование общего подхода, основных целей и задач;
– определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
– формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
1.4 Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
– формирование делегации;
– методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.
Совещания направлены на определение задач и целей предстоя-
щих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.
Операциональные цели включают:
– информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение;
– анализ проблем, которые выносятся на переговоры;
– формирование позиции и общего подхода к предстоящим пере-
говорам;
составление прогноза-сценария будущих переговоров.
1.5 Методы подготовки членов делегации к переговорам
Прежде чем стороны сядут за стол переговоров, анализируется сама проблема. В чем ее суть? Есть ли пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? При анализе проблемы необходимо обращать внимание прежде всего на интересы сторон. Какие интересы отражает позиция и как она их реализует.
Наряду с анализом интересов сторон и определением возможных альтернатив совместному принятию решения перед формулированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам – их концепцию.
В отличие от позиции, концепция переговоров является менее изменчивым элементом. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться
на переговорах. Для чего необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?
Важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Необходимо оценить их. Какой из этих вариантов отвечает в наибольшей степени нашим интересам? Возможна ли корректировка его с тем, чтобы он был более приемлемым? Какие негативные моменты он в себе несет? Этап подготовки предполагает оценку, ранжировку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.
Занимаясь подготовкой позиции, участники переговоров должны продумать возможные предложения отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевым элементом позиции. Здесь также важна правильная аргументация.. На подготовительной стадии возможно проведение какой – либо экспертизы.
Разработан ряд методов, облегчающих подготовку к перговорам. Один из них – составление балансных листов. Суть его состоит в том, чтобы на листе бумаги записываются различные варианты решения и напротив каждого из них – возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает достаточное основание о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием. В процессе подготовки к переговорам могут использоваться деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков переговоров.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.
Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может стать мозговой штурм. Это коллективная подготовка к переговорам, где каждый из участников предлагает по – возможности максимальное число вариантов. Все эти варианты записываются, так чтобы они были видны всем участникам мозгового штурма. Возможны даже невероятные варианты. Варианты не должны обсуждаться немедленно. Путем мозгового штурма участники показывают позитивные и негативные моменты, связанные с реализацией каждого из них.
Необходимо учитывать ряд феноменов, связанных с коллективной работой. Один из них называется сдвиг в выборе. Он заключается в том, что при принятии решения группой ее члены склонны, как правило, к более рискованному решению, чем если бы каждый из них принимал решение индивидуально. При коллективной работе каждый из членов группы не несет всей меры ответственности за принятое решение. Однако в ряде случаев сдвиг происходит в другую сторону. Часто группа, особенно при сильном лидере, оказывается нечувствительна к информации, которая не укладывается в рамки разрабатываемой ею концепции. Такая информация отсекается.
Возможна подготовка к переговорам посредством компьютерной техники. К числу элементов, из которых складываются отношения на переговорах можно отнести:
– Рациональность. Необходимость вести себя рационально даже если другая сторона проявляет эмоции.
– Понимание. Постарайтесь понять партнера.
– Общение Постарайтесь, чтобы вас слушали.
– Достоверность. Не давайте ложной информации.
– Избегайте поучительного тона.
– Принятие. Постарайтесь принять другую сторону.
1.6 Подготовка членов делегации к адекватному восприятию проблем и партнера по переговорам
Готовясь к переговорам или ведя их, стороны так или иначе формируют свое представление друг о друге. Однако участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему глазами партнере. Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Стороны не слушают друг друга, а лишь пытаются высказать свое понимание проблемы и навязать свое решение. Подобное поведение приводит к тому, что даже там где есть обьективная возможность прийти к совместному взаимоприемлемому решению, она оказывается упущенной.
Одним из следствий эгоцентричности взглядов при ведении переговоров является и то, что стороны совершенно не воспринимают аргументы друг друга и оказываются нечувствительными к информации, которая противоречит их взглядам.
Другим следствием эгоцентричности становится проявление крайне жесткой позиции во время переговоров. Стороны начинают натаивать на принятии полностью их собственной точки зрения. Если переговоры ведутся по поводу урегулирования конфликта, то взаимные обвинения и упреки ведут к еще большему обострению отношений.
Необходимо иметь в виду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы очень часто имеют большое значение. Одним из разновидностей стереотипов является предубеждение.
Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов? Целесообразно привести те аргументы, которые бы использовал партнер в защиту своей позиции и посмотреть какая реальность за ними стоит. (интересы, ценности, факты). Здесь неоценимую помощь окажут деловые игры. При ведении переговоров и аргументации собственной позиции наиболее действенно и убедительно обращение к тем интересам, из которых исходит партнер. Главное понять, что стоит за позицией партнера по переговорам.
1.7 Подготовка проекта решения для переговоров
Принятое на переговорах решение может основываться на способах логического представления и решения конфликтов.
Практическая логика ведения переговорного процесса позволяет выделить выделить три типа совместных решений участников переговоров: компромиссное, принципиально новое, ассиметричное.
Конфронтационное видение мира повлекло за собой развитие такого способа решения проблем как торг. Суть его состоит в том. чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, иными словами, попытаться реализовать свою исходную позицию наиболее полно. Торг предполагает манипулирование поведением партнера. Главная задача при реализации торга – выторговать у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантаж и т. п. При этом практически не учитывается, что проблема может быть не решена. Решение проблемы с помощью торга возможно в двух вариантах. Первый из них состоит в том, чтобы не просто изолировать максимально в полном обьеме свою позицию, но и не дать партнеру реализовать его позицию Исходный постулат лежащий в основе данного варианта, заключается в том что переговоры рассматриваются как взаимодействие, предполагающее альтернативу: выигрыш либо проигрыш.
Выигрыш одного из участников точно равен проигрышу другого. Второй вариант торга – представление о переговорах как игре с не нулевым исходом, где нет полностью выигравших или проигравших: каждый из участников несет определенные потери и приобретает преимущества. При этом каждая сторона действует так, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать потери, в целом не обращая особого внимания на решенность самой проблемы.
Для торга характерна определенная тактика ведения переговоров. Начинаются переговоры, как правило, с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований. Для сторон применяющих на переговорах способ торга, типичны и такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту и т. п.
Что же считать успехом на переговорах? Наличие соглашения не делает переговоры успешными, а его отсутствие не означает провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой критерий – выполнение взятых обязательств.
2.Протокольные аспекты подготовки и проведения переговоров
Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой стадии – в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации, определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое помещение и т. д.
2.1 Формирование состава делегации
Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки сотрудников учрежде-
ния, допущенных к участию в переговорах и к ведению самих переговоров. Из этих лиц затем формируется делегация. При формировании делегации на двухсторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах.
Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.
Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встречи определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи. Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашаемой стороной.
В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.
Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же нейтральная территория.
Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем чтобы стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т. д.
2.2 Подготовка помещения для переговоров
Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в специально подготовленных помещениях.
На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельницы (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе находится в этом помещении.
Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и и.д.
Желательно угощение гостей организовывать в отдельном помещении.
Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.
2.3 Рассадка делегаций за столом переговоров
Рассадка за столом, за которым ведутся переговоры, должна быть произведена в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом рангов и служебного положения участвующих лиц. Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций могут сидеть во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам.
Чаще используется другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по рангам
Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют по очереди по алфавиту или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту.
Наконец, еще один вариант рассадки – когда вокруг стола сидят только главы делегаций, а за ними остальные члены делегаций.
2.4 Документирование результатов переговоров
По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют подробную запись беседы. В ней фиксируются следующие данные:
– название инофирмы;
– страна; место, дата, время и начало переговоров; участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и с зарубежной стороны; основные обсуждавшиеся вопросы; мнения сторон по обсуждавшимся вопросам;
– достигнутая договоренность или позиция сторон по разногласиям;
– запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов.
Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по тому или иному вопросу.
Рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес и для других ведомств и организаций.
2.5 Решение деловых вопросов официальными лицами по телефону
Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону.
Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.
Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
3.Стратегии и тактики ведения переговоров
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов.
Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
3.1 Три подхода к ведению переговоров
Подавляющее большинство людей в ситуации конфликтных переговоров по любому вопросу ведут себя, при всем несходстве характеров, настолько схоже, что можно говорить о модели типичного поведения.
Люди оказываются перед делемой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров-быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твёрдости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е.исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
Таким образом, при ведении переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого» или «перетягивание каната».
Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями ХVШ века.
Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы.
В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
– тщательный анализ интересов, в том числе собственных;
– собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты» можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
Первый и второй подходы определяют стратегическую линию двух вариантов (жесткого и мягкого) ведения переговоров по типу позиционного торга, а третий вариант определяет особенности ведения принципиальных переговоров-наиболее прогрессивного современного вида переговоров.
Таблица 1
Возможные подходы к переговорам
3.2 Переговоры типа позиционного торга
Чего бы ни касалось обсуждение, каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать уступки, чтобы достичь компромисса. Нередко спор по поводу позиций приводит к неразумным соглашениям.
Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «Я» отождествляется с вашей позицией.
По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придаётся основопологающим интересам сторон. Достижение согласия становится всё менее вероятным.
Позиционный торг не эффективен, так как он создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. При позиционном торге вы пытаетесь улучшить свой шанс на достижение выгодной вам договоренности, с самого начала выдвигая свою крайнюю позицию, упорно ее отстаивая, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно ваших истинных взглядов, и делаете небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Так же поступает и другая сторона. И все это в целом мешает быстрому достижению соглашения. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы обнаружить, возможно или нет соглашение.
При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется. Хотя вести переговоры между двумя участниками, вами и другой стороной удобнее, фактически почти каждое обсуждение затрагивает более двух человек. За столом переговоров могут находиться люди, представляющие интересы различных групп. Чем больше людей втянуто в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу.
Так как в группах множество участников, то занять общую позицию – дело трудное. И что еще хуже, как только с великим трудом разработан общий подход и все с ним согласны, изменить его в дальнейшем становится еще труднее. Также не просто изменить позицию в случае, если есть дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые хотя и не присутствуют за столом переговоров, тем не менее должны одобрять то или иное решение.
Даже дружелюбие не является выходом из позиционного торга.
Многие люди признают, что позиционный торг обходится очень дорого, особенно для интересов групп и взаимоотношений между ними. Они надеются этого избежать придерживаясь при обсуждении мягкой позиции. Вместо того чтобы делать ставку на достижение победы, они подчеркивают необходимость достичь соглашения.
В представленной схеме иллюстрируются два стиля позиционного
подхода: мягкий и жесткий.
Мягкая линия подчеркивает важность создания и сохранения от-
ношений. Сам процесс имеет тенденцию быть эффективным по крайней мере в отношении быстрого достижения результатов. По мере того как каждая сторона начинает соперничать с другой в великодушии и желании идти навстречу, достижение соглашения становится вполне вероятным. Однако оно может и не быть разумным. Тем не менее любые переговоры, в которых участники заботятся преимущественно об отношениях, рискуют привести к неясным соглашениям.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом оно сосредотачивается – обычно подсознательно – на процедуре решения вопросов, отстаивании своей позиции.
3.3 Метод принципиальных переговоров
Альтернативой позиционному подходу переговоров является метод переговоров, который предназначен для эффективного и разумного достижения результата. Этот метод назван – принципиальным.
3.3.1 Основные положения ведения принципиальных переговоров
При ведении принципиальных переговоров, его участники руководствуют следующими положениями:
– ЛЮДИ. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Отрешитесь от от эмоций, отделите «проблему людей», с ней занимайтесь отдельно.
– ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточтесь на интересах, а не на позициях участников переговоров. Помните, что позиции часто скрывают то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромисса между позициями вряд ли приведет к соглашению.
– ВАРИАНТЫ. Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможных вариантов решения. Помните, что трудно решать под давлением партнера в ходе переговоров. Выигрывайте время для поиска оптимальных решений.
– КРИТЕРИИ. Настаивайте, чтобы результат переговоров основывался на объективных нормах, а его исполнение на объективном контроле. Нормы, критерии, правила определяют не участники переговоров-они объективно существуют независимо от их воли.
На любой стадии переговоров всегда следует помнить об основ-
ных базовых элементах принципиальных переговоров:
ЛЮДИ, ИНТЕРЕСЫ, ВАРИАНТЫ, КРИТЕРИИ
3.3.2 Стадии ведения принципиальных переговоров
При подготовке и проведении принципиальных переговоров следует придерживаться следующей последовательности:
– Стадия анализа.
На этой стадии следует оценить ситуацию и поставить ее диагноз: необходимо собрать информацию, проанализировать ее (кто участники переговоров, их проблемы, наличие враждебных эмоций, неясность отношений и одновременно определить свои интересы, варианты ваших решений уже готовых к обсуждению, разобраться в критериях (внешних нормах) как основы для достижения договоренности.
– Стадия планирования.
На этой стадии следует обсудить идеи, которые будут рассматриваться на переговорых, завершить поиск возможных решений. Следует ответить на вопросы:
– Как предполагается решить проблему отношений с людьми?
– В чем заключаются те или иные объективные препятствия?
Также на этой стадии необходимо обдумать дополнительные варианты решений и критерии их оценки, чтобы в процессе переговоров выбрать из них наиболее приемлемые для обоих сторон.
– Стадия дискусси.
Помимо содержательного плана переговоров не менее важен характер межличностных отношений партнеров, совместный поиск соглашения. При этом им необходимо осознать:
– наличие различий в восприятии ситуации, имеющихся проб-
лем, подлежащих обсуждению;
– причины недовольства и возмущения сторон;
– трудности в общении.
В процессе дискуссии следует стремиться удовлетворить не только свои интересы, но и интересы другой стороны. Выдвигать варианты решения проблем и с помощью объективных критериев совместно с партнером проверять их. Стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Известно, что попытки принять решение в присутствии оппонента сужают поле вашего зрения, ваша способность к созданию оригинальных идей ограничена. Поэтому необходимо тщательно проводить первую и вторую стадии подготовки к переговорам, чтобы свести на нет все стесняющие обстоятельства. Базисный мотив стадий подготовки переговоров-разработка взаимовыгодных вариантов, учет интересов обоих сторон.
На стадии анализа следует разобраться в ситуации: собрать информацию, обдумать и проанализировать ее. Вам необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участникам перегово- ров. Необходимо обратить внимание на вопросы уже готовые для обсуждения и разобраться в нормативных критериях, предполагаемых в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования следует обдумывать проблемы выносимые на обсуждение и поискать их решения, продумать дополнительные варианты решений и определить объективные критерии оценки предстоящих договоренностей и выбрать приемлемые из них.
На стадии дискуссии необходимо прежде, чем обсуждать вопросы, необходимо осознать есть ли у вас и партнера различия в восприятии и ситуации, имеются ли ощущения недовольства, причины для возмущения, а также трудности в общении. Следует разобраться во всем этом и понять каковы интересы другой стороны.
Если один из участников переговоров, чтобы достичь благоприятного для себя результата, проявит упрямство, надеясь на уступки, то другая сторона должна противостоять такому нажиму. Ей следует настаивать на том, что ее неуступчивость не является основным аргументом, а определяется ориентацией на справедливые и объективные нормы, не зависящие от воли сторон.
Ориентируясь на объективные критерии стороны не будут вынуждены уступать друг другу и могут надеяться на справедливое решение. В процессе дискуссии и обязательно настаивайте на использовании объективных критериев.
3.4 Тактики ведения переговоров
3.4.1 Продуктивные тактики ведения переговоров
При ориентации на дружеский подход характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуется взамен, «прямое открытие позиций».
Любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать мнение партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже, если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Указание на различия с первых минут переговоров может усиливать разногласия, ухудшать общую атмосферу переговоров.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе решаемы.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предлолжений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно» разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если – нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами – не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности.
Действия партнера могут иметь совершенно различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с партнером анализ проблемы.
Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку» блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.
Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо прежде всего понять, какие цели он при этом преследует.
Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.
В процессе переговоров необходимо внимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например, «что Вы имеете в виду под…?», либо, переформулировав его высказывание, уточнить «правильно ли я Вас понял?» Не надо упускать из виду и детали. Если они специально не были обсуждены, то это не значит, что их можно трактовать по своему усмотрению. Возможные двойственные формулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит «топтание на месте», что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон.
Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников.
Переговоры – это начало деловых отношений сторон. Межличностные симпатии и антипатии могут влиять на их исход. Так, хорошая шутка помогает разрядить напряженную атмосферу, снять напряжение.
Если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находится, полезным может оказаться объявление перерыва. Он позволяет провести консультации делегаций. Другой выход из намечающегося тупика состоит в переносе вопроса на более позднее время, когда остальные проблемы будут решены.
Во время обсуждений и аргументации позиций не надо убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение.
Согласие партнера пойти на уступку не следует рассматривать как проявление слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют избежать затруднений и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
3.4.2 Непродуктивные тактики ведения переговоров
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в максимальном завышении начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.
Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема – внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
Прием вымогательства также близок к только что описанным приемам завышения первоначальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются.
Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется выдвижением требований в последнюю минуту, поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров.
В более широком контексте прием вымогательства по своей природе близок к другому приему – постановке партнера в безвыходную ситуацию. Довольно образно этот прием описан американским исследователем Т. Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, уступив первому дорогу, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой – вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным.
Кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них – ультимативность требований либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума – это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием – угроза. В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.
Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.
Еще один прием – " салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями – отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы прежде всего заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Дача заведомо ложной информации или блеф. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать довольно легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
Назовем еще два приема. Один из них – отказ от собственных предложений, когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными и затягивание переговоров, и попытка «выторговать» побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием – двойное толкование.
Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы впоследствии трактовать соглашение в сових интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
3.4.3 Тактики ведения переговоров с сильным партнером
Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером, т.е. с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча с более сильным партнером вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры, и, если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Заметим сразу, что говорить об объективно более слабой позиции можно лишь весьма условно. Ни мощь государства, ни финансовая обеспеченность той или иной фирмы не могут прямо проецироваться на силу переговорной позиции. История знает немало случаев, когда «побеждала», если этот термин вообще уместен при оценке итогов переговоров, более слабая сторона. И не только потому, что она оказывалась искуснее. Сам факт вступления в переговоры более сильного партнера уже свидетельствует о том, что он по каким-либо причинам заинтересован в них. Итак, строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым «выторговать» для себя как можно больше?
Подробно этот вопрос рассматривается американскими авторами Джефри Рубиным и Джесвальдом Салакюзом. Приведем некоторые их рекомендации.
Возможна апеляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецендента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая возникает – какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее, готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа, а также из каких принципов будет исходить партнер. Соответственно этому подготовить и аргументацию.
Другой метод ведения переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к длительным «историческим отношениям» с данной стороной. Более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Так, развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией нередко стремятся подчеркнуть наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Как бы продолжением предыдущего метода может стать обращение к будущему отношений с партнером. «Менее сильный может указать на вероятность развития отношений на длительный период в будущем и использовать такую перспективу в качестве основы для призыва к заключению более разумного соглашения на нынешнем этапе».
Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться сильнее по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/v-kolosov-8794056/strategii-i-taktiki-peregovornogo-processa-uchebnoe-poso-68766813/chitat-onlayn/?lfrom=390579938) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
В. Колосов
Тип: электронная книга
Жанр: Публицистика
Язык: на русском языке
Издательство: Издательские решения
Дата публикации: 24.04.2024
Отзывы: Пока нет Добавить отзыв
О книге: Учебное пособие предназначено для студентов вузов всех факультетов, специальностей и специализаций, изучающих учебные дисциплины: «Деловое общение персонала», «Организационное поведение», «Организационная культура» и др.