Продажа услуг. Как преуспеть в мире информированных клиентов
Продажа услуг. Как преуспеть в мире информированных клиентов
Константин Сергеевич Савкин
Основная идея книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» заключается в необходимости переосмысления подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Константин Савкин акцентирует внимание на уникальных аспектах продажи услуг, которые требуют глубокого понимания клиента, способности к визуализации и концептуализации, а также адаптации к современным экономическим условиям.
Продажа услуг
Как преуспеть в мире информированных клиентов
Константин Сергеевич Савкин
© Константин Сергеевич Савкин, 2024
ISBN 978-5-0064-3957-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Об авторе
Савкин Константин Сергеевич
/ консультант, корпоративный тренер /
Автор и ведущий корпоративных тренингов для руководителей.
В настоящее время проводит корпоративные тренинги и индивидуальные консультации.
Обладает более чем 20-летним опытом в бизнес-консалтинге и корпоративном обучении, провел свыше 1000 семинаров, тренингов и консультаций.
Предлагает нестандартные идеи для изменения мышления, трансформации возможностей, созидания смыслов.
Взаимодействует с Российской академией Народного Хозяйства и Государственной Службы при Президенте РФ (РАНХиГС) и Российским Экономическим Университетом им. Плеханова (РЭУ).
Вся информация, содержащаяся в книге, публикуется исключительно с ознакомительной целью; читатель самостоятельно несет полную ответственность за любые действия, совершаемые им на основании полученной информации.
Цитаты, которые приводятся в книге, носят более адаптивный и смысловой характер и на претендуют на истину в первой инстанции.
© 2024 / Константин Савкин /
Аннотация
Основная идея книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» заключается в необходимости переосмысления подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Константин Савкин акцентирует внимание на уникальных аспектах продажи услуг, которые требуют глубокого понимания клиента, способности к визуализации и концептуализации, а также адаптации к современным экономическим условиям.
Книга охватывает широкий спектр тем, включая:
– Переосмысление ценности нематериальных активов.
– Иллюзию неосязаемости и способы сделать невидимое видимым.
– Специфику продажи услуг и нематериальных товаров.
– Искусство продажи услуг и путь к подлинному мастерству.
– Роль коммуникаций в формировании восприятия.
– Фактор доверия и построение деловых отношений с клиентом.
– Оценка информации и переосмысление подхода к продаже услуг.
– Визуализация невидимого и убеждение клиента.
– Создание ментальных картин и стратегия продаж в условиях неопределенности.
Книга состоит из 14 глав, каждая из которых подробно рассматривает ключевые аспекты продажи услуг.
Читатель может приобрести следующие практические навыки:
– Умение создавать и визуализировать абстрактные концепции для клиентов.
– Развитие эмоционального интеллекта и навыков межличностного общения.
– Построение доверительных и долговременных отношений с клиентами.
– Оценка и интерпретация информации для улучшения продаж.
– Адаптация стратегий продаж к изменяющимся экономическим условиям.
Константин Савкин предлагает уникальный подход к продаже услуг, сочетая междисциплинарные знания из психологии, социологии, экономики и философии. Его методика основывается на создании добавленной ценности и визуализации нематериальных активов, что позволяет успешно продавать услуги в современном мире.
Цитаты из книги
«Ключевым фактором успеха в продаже услуг становится способность к визуализации и концептуализации. Продавец должен стать своего рода художником, создающим в сознании клиента яркую картину будущих выгод и преимуществ.»
«Традиционные методы, основанные на презентации физических товаров, уступают место новой парадигме, где основным предметом торговли становятся услуги и нематериальные активы.»
«В контексте продаж услуг это означает, что успех все больше зависит от способности создавать убедительные нарративы и визуализации абстрактных концепций.»
Введение
В мире, где границы между материальным и виртуальным становятся все более размытыми, искусство продаж претерпевает радикальную трансформацию. Основная проблематика книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» Константина Савкина заключается в переосмыслении подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Автор показывает, как традиционные методы продаж, ориентированные на физические товары, становятся недостаточными в эпоху цифровизации и сервисной экономики.
Эта книга предназначена для продавцов, маркетологов, консультантов и руководителей, которые стремятся улучшить свои навыки в продаже услуг. Она будет полезна как опытным профессионалам, так и начинающим специалистам, желающим понять новые тенденции и подходы к продаже нематериальных активов.
Современный рынок услуг демонстрирует впечатляющий рост, ежегодно опережая товарный рынок. Валовая прибыль от продажи услуг на 50% превышает аналогичный показатель для товаров. Однако лишь 13% директоров по продажам услуг довольны работой своих сотрудников. Это несоответствие между потенциалом рынка и эффективностью продаж указывает на глубинную проблему в понимании природы современных экономических отношений.
Для более глубокого освоения материала книги и успешного применения его на практике крайне важно проведение индивидуальных консультаций и корпоративных тренингов. Автор, обладая более чем 20-летним опытом в бизнес-консалтинге и корпоративном обучении, предлагает нестандартные идеи для изменения мышления и трансформации возможностей. Эти мероприятия помогут адаптировать полученные знания к конкретным условиям и потребностям каждого клиента, способствуя более эффективному применению описанных методик.
Глава 1. Невидимое искусство продаж: переосмысление ценности нематериальных активов
Сейчас, когда границы между материальным и виртуальным становятся все более размытыми, искусство продаж претерпевает радикальную трансформацию. Традиционные методы, основанные на презентации физических товаров, уступают место новой парадигме, где основным предметом торговли становятся услуги и нематериальные активы. Эта смена фокуса не только меняет правила игры для продавцов, но и ставит перед обществом фундаментальные вопросы о природе ценности и способах ее восприятия.
Рынок услуг, некогда считавшийся вторичным по отношению к производству товаров, сегодня демонстрирует впечатляющий рост. Согласно исследованию Международной ассоциации управления услугами, охватившему 370 компаний в 29 странах, валовая прибыль от продажи услуг на 50% превышает аналогичный показатель для товаров. Более того, ежегодный рост рынка услуг вдвое опережает рост товарного рынка, и эта тенденция, по прогнозам, сохранится в ближайшие годы.
Однако за этими оптимистичными цифрами скрывается парадокс: лишь 13% директоров по продажам услуг довольны работой своих сотрудников. Это несоответствие между потенциалом рынка и эффективностью продаж указывает на глубинную проблему в понимании природы современных экономических отношений.
Исторически сложилось так, что профессия продавца ассоциировалась с материальными товарами. Классические техники продаж, разработанные в начале XX века такими пионерами как Джон Генри Паттерсон и Дейл Карнеги, были ориентированы на презентацию физических объектов. Однако в эпоху цифровизации и сервисной экономики эти методы оказываются недостаточными.
Психологический барьер между продажей товаров и услуг иллюстрирует анекдотичный диалог двух менеджеров по продажам, Бориса и Владимира. В то время как Борис с энтузиазмом рассказывает о своих успехах в налаживании партнерских отношений и продвижении услуг, Владимир, привыкший к традиционным методам продаж, чувствует себя потерянным в новых реалиях.
Этот разрыв в восприятии отражает более глубокую проблему: как оценивать и продавать то, что нельзя увидеть или потрогать?
Знаки и образы начинают доминировать над реальностью.
В контексте продаж услуг это означает, что успех все больше зависит от способности создавать убедительные нарративы и визуализации абстрактных концепций.
Интересно отметить, что эта проблема не нова для человечества. Еще в древности религиозные лидеры и философы сталкивались с необходимостью «продавать» нематериальные идеи. Платон в своей «Аллегории пещеры» пытался объяснить концепцию идеального мира, используя метафору теней на стене.
Сегодня продавцы услуг сталкиваются с аналогичной задачей: как сделать невидимое видимым для потенциальных клиентов?
Статистика показывает, что только один из трех успешных продавцов товаров способен успешно перейти к продаже услуг. Это соотношение напоминает знаменитое правило Парето, согласно которому 20% усилий приносят 80% результата. В данном случае, однако, это правило работает в обратную сторону, указывая на необходимость радикального пересмотра подходов к обучению и развитию навыков продаж.
Факторы успеха в продаже услуг
Ключевым фактором успеха в продаже услуг становится способность к визуализации и концептуализации. Продавец должен стать своего рода художником, создающим в сознании клиента яркую картину будущих выгод и преимуществ. Это требует не только глубокого понимания предлагаемой услуги, но и развитого эмоционального интеллекта, способности «читать» потребности и желания клиента.
Интересно, что эта тенденция к «нематериальности» затрагивает не только сферу услуг, но и традиционные отрасли. Даже производители физических товаров все чаще дополняют свои продукты сопутствующими услугами, создавая комплексные «экосистемы». Это размывание границ между товарами и услугами ставит перед обществом новые вопросы о природе собственности и потребления.
Анализируя современное общество потребления, отметим парадоксальную тенденцию: чем больше мы потребляем, тем меньше мы на самом деле обладаем.
В контексте продаж услуг это означает, что клиенты все чаще покупают не конкретный продукт, а опыт, эмоции, статус или потенциальные возможности.
Эта смена парадигмы требует нового подхода к обучению продавцов. Традиционные курсы по технике продаж, фокусирующиеся на поиске клиентов, презентации и закрытии сделок, уже недостаточны. Современный продавец услуг должен обладать междисциплинарными знаниями, включающими элементы психологии, социологии, экономики и даже философии.
Почему мы сопротивляются продаже услуг?
Интересно отметить, что многие профессионалы, особенно те, кто получил высшее образование в других областях, часто сопротивляются идее «продажи» своих услуг. Это сопротивление имеет глубокие культурные корни. Еще Аристотель в своей «Никомаховой этике» проводил различие между «праксисом» (практической деятельностью) и «пойэзисом» (производственной деятельностью), отдавая предпочтение первому как более благородному занятию.
Однако в современном мире эта дихотомия становится все менее актуальной. Успешные компании в сфере услуг, такие как McKinsey или IBM, демонстрируют, что продажа интеллектуальных услуг может быть не менее (если не более) прибыльной и престижной, чем производство материальных товаров.
Статистика показывает, что лидеры рынка услуг достигают валовой прибыли в 61% и ежегодного роста в 30%. Эти впечатляющие цифры ставят перед нами вопрос: что отличает успешных продавцов услуг от их менее эффективных коллег?
Добавление ценности
Помните, что ключевым фактором успеха становится способность к созданию «добавленной ценности». В отличие от материальных товаров, где ценность часто определяется физическими свойствами и затратами на производство, ценность услуги во многом субъективна и зависит от восприятия клиента. Это требует от продавца не просто знания своего продукта, но и глубокого понимания бизнеса клиента, его проблем и целей.
Интересно, что эта тенденция к индивидуализации и кастомизации услуг перекликается с идеями философа Мартина Бубера о диалогическом принципе.
Истинное понимание и ценность возникают только в непосредственном диалоге между «Я» и «Ты».
В контексте продаж услуг это означает переход от монологической презентации к диалогическому взаимодействию с клиентом.
Однако этот переход к более персонализированному подходу создает новые этические дилеммы.
Где проходит грань между эффективными продажами и манипуляцией? Как балансировать между интересами компании и потребностями клиента? Эти вопросы становятся особенно актуальными в свете растущего скептицизма общества по отношению к корпоративному миру.
Ответы на эти вопросы лежат не только в области этики бизнеса, но и в более широком социальном контексте. Социолог Зигмунт Бауман в своей концепции «текучей современности» описывает мир, где стабильные структуры и идентичности уступают место постоянным изменениям и неопределенности. В таком мире продавец услуг становится не просто поставщиком решений, но и своего рода «навигатором», помогающим клиентам ориентироваться в быстро меняющейся реальности.
Новое понимание роли продавца услуг
Это новое понимание роли продавца требует пересмотра не только техник продаж, но и самой концепции профессионального развития. Непрерывное обучение, адаптивность и эмоциональный интеллект становятся ключевыми компетенциями. Интересно отметить параллель с идеями философа Эдгара Морена о «сложном мышлении»: в мире растущей неопределенности успех зависит не столько от специализированных знаний, сколько от способности видеть взаимосвязи и мыслить системно.
Переход к экономике услуг также ставит перед обществом более глобальные вопросы. Как измерять экономический рост в мире, где все большую роль играют нематериальные активы? Какое влияние это окажет на рынок труда и социальную структуру общества? Эти вопросы выходят за рамки чисто экономических дискуссий и требуют междисциплинарного подхода, объединяющего экономистов, социологов, философов и политиков.
Стоит отметить, что трансформация сферы продаж отражает более глубокие изменения в обществе и экономике. Мы переживаем переход от индустриальной эпохи, ориентированной на производство материальных благ, к постиндустриальному обществу, где ключевую роль играют знания, информация и услуги. Этот переход требует не только новых навыков и подходов, но и переосмысления самих понятий ценности, труда и успеха.
Вопросы для размышления
1. Как изменится концепция собственности в мире, где все больше товаров заменяется услугами?
2. Какие этические принципы должны лежать в основе продаж нематериальных активов?
3. Как система образования должна адаптироваться к новым реалиям экономики услуг?
4. Какое влияние растущая роль услуг окажет на глобальное неравенство и распределение богатства?
5. Можно ли говорить о «демократизации» бизнеса в эпоху, когда каждый профессионал становится потенциальным продавцом своих услуг?
Переход от материального к нематериальному в сфере продаж отражает более глубокие изменения в обществе, экономике и культуре. Он ставит перед нами не только практические вопросы о методах ведения бизнеса, но и философские вопросы о природе ценности, труда и человеческих отношений в цифровую эпоху. Понимание и адаптация к этим изменениям станут ключевыми факторами успеха как для отдельных профессионалов, так и для общества в целом.
Глава 2. Иллюзия неосязаемости: продажа услуг и нематериальных товаров
В мире, где материальное господствует, а осязаемое считается единственно реальным, продажа услуг и нематериальных товаров долгое время считалась искусством для избранных. Однако, так ли это на самом деле? Давайте погрузимся в глубины этого великого заблуждения и попробуем раскрыть истинную природу продаж в сфере услуг.
Традиционно считалось, что продавать то, что нельзя потрогать, увидеть или услышать, – задача непосильная. Эта идея глубоко укоренилась в сознании многих предпринимателей и маркетологов. Но что, если мы скажем вам, что это всего лишь иллюзия? Что, если существует способ сделать нематериальное осязаемым?
Представьте себе на мгновение ваш лучший отпуск. Закройте глаза и воссоздайте в памяти каждую деталь: шум прибоя на райском острове, хруст снега под ногами в горах, аромат экзотических блюд. Разве вы не чувствуете это прямо сейчас? Разве это не реально для вас в данный момент?
Этот простой мысленный эксперимент демонстрирует ключевой принцип современного маркетинга услуг: «Сделайте нематериальное материальным». Именно эта концепция лежит в основе революционного подхода к продажам в сфере услуг и нематериальных товаров.
Исторический контекст
Чтобы понять, насколько революционна эта идея, давайте обратимся к истории маркетинга. В начале XX века, когда маркетинг только формировался как отдельная дисциплина, основное внимание уделялось продвижению физических товаров. Услуги рассматривались как нечто второстепенное, дополнительное к основному продукту.
Питер Друкер, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, отмечал: «Бизнес существует для того, чтобы создавать клиентов». Однако долгое время считалось, что создавать клиентов для услуг намного сложнее, чем для физических товаров.
Статистика подтверждает, что сфера услуг долгое время недооценивалась. Согласно данным Всемирного банка, в 1960 году доля сферы услуг в мировом ВВП составляла около 50%. К 2020 году эта цифра выросла до 65%, а в развитых странах она достигает 70—80%. Эти цифры наглядно демонстрируют, как изменилось восприятие услуг в глобальной экономике.
Революция в мышлении
Так в чем же заключается революционность нового подхода к продаже услуг? Ответ прост: в изменении парадигмы мышления. Вместо того чтобы фокусироваться на ограничениях, связанных с нематериальностью услуг, новый подход предлагает сосредоточиться на возможностях.
Ключевая идея заключается в том, что клиент может видеть, чувствовать и переживать услугу или нематериальный товар, если продавец знает, как правильно это преподнести. Это требует глубокого понимания психологии потребителя и мастерства в создании ярких, запоминающихся образов.
Величайшие компании в мире думают не о том, как что-то продать. Они думают о том, как помочь людям.
Эта мысль прекрасно иллюстрирует новый подход к продаже услуг. Вместо того чтобы пытаться «впихнуть» клиенту нечто абстрактное, мы должны помочь ему пережить опыт, связанный с нашей услугой.
Практические стратегии продажи услуг
Теперь, когда мы понимаем суть революционного подхода, давайте рассмотрим некоторые практические стратегии его реализации:
1. Визуализация результатов: Вместо того чтобы описывать процесс оказания услуги, сосредоточьтесь на конечном результате. Используйте яркие образы, чтобы показать, как изменится жизнь клиента после получения вашей услуги.
2. Storytelling: Расскажите историю успеха ваших клиентов. Люди лучше воспринимают информацию через истории, поэтому использование нарративов может сделать вашу услугу более осязаемой.
3. Демонстрации и пробные версии: Предоставьте клиентам возможность «попробовать» вашу услугу. Это может быть бесплатная консультация, демо-версия программного обеспечения или виртуальный тур.
4. Использование метафор: Сравнивайте вашу услугу с чем-то знакомым и осязаемым. Например, страховку можно сравнить с зонтиком, который защищает от непогоды.
5. Акцент на эмоциональном опыте: Помогите клиенту представить, какие эмоции он испытает, воспользовавшись вашей услугой. Это создаст сильную эмоциональную связь с вашим предложением.
Психологические аспекты
Чтобы полностью понять революционность нового подхода, необходимо обратиться к психологии. Согласно теории когнитивного диссонанса, разработанной Леоном Фестингером, люди стремятся к внутренней согласованности своих убеждений. Когда мы сталкиваемся с информацией, противоречащей нашим убеждениям, мы испытываем дискомфорт и стремимся его уменьшить.
Применительно к продаже услуг это означает, что если мы можем создать у клиента яркое, позитивное представление о нашей услуге, то его мозг будет стремиться согласовать это представление с реальностью. Таким образом, клиент становится более склонным к покупке.
Нейромаркетинг, относительно новая область на стыке нейробиологии и маркетинга, предоставляет дополнительные доказательства эффективности визуализации и эмоционального вовлечения. Исследования показывают, что при принятии решений о покупке активируются те же области мозга, которые отвечают за обработку эмоций и воспоминаний.
Этические соображения
Однако, говоря о новых подходах к продаже услуг, нельзя обойти стороной этические вопросы. Не приведет ли стремление сделать нематериальное осязаемым к манипуляциям и обману?
Филип Котлер, всемирно известный эксперт в области маркетинга, утверждает: «Лучший маркетинг – это не тот, который создает потребность, а тот, который ее удовлетворяет».
Этот принцип должен лежать в основе любой маркетинговой стратегии, особенно когда речь идет о продаже услуг и нематериальных товаров.
Важно помнить, что цель нового подхода – не обмануть клиента, а помочь ему лучше понять и оценить предлагаемую услугу. Это требует от продавцов высокого уровня честности и прозрачности.
Будущее продаж услуг
Какое будущее ждет сферу продаж услуг и нематериальных товаров? С развитием технологий виртуальной и дополненной реальности открываются новые возможности для визуализации и «материализации» услуг. Представьте себе, как потенциальный клиент может «прогуляться» по отремонтированной квартире еще до начала ремонта или «примерить» результаты косметической процедуры.
Искусственный интеллект и машинное обучение позволят создавать персонализированные презентации услуг, учитывающие индивидуальные предпочтения и опыт каждого клиента. Это сделает процесс продажи еще более эффективным и удовлетворительным для обеих сторон.
Однако, несмотря на все технологические инновации, ключевым фактором успеха останется человеческий элемент. Способность продавца создать эмоциональную связь с клиентом, понять его потребности и предложить действительно ценное решение будет играть решающую роль.
Революция в продаже услуг и нематериальных товаров – это не просто смена тактик и стратегий. Это фундаментальное изменение в понимании природы ценности и опыта. Мы переходим от парадигмы «продать то, что у нас есть» к парадигме «создать опыт, который изменит жизнь клиента к лучшему».
Необходимо начинать с опыта клиента и работать в обратном направлении к технологии.
Эта философия как нельзя лучше отражает суть нового подхода к продаже услуг.
Преодолевая великое заблуждение о невозможности «пощупать» услугу, мы открываем новые горизонты для бизнеса и создаем более глубокие, осмысленные отношения с клиентами. В мире, где границы между физическим и виртуальным становятся все более размытыми, способность сделать нематериальное осязаемым становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимым навыком для выживания и процветания.
Вопросы для размышления
1. Как изменится роль продавца в эпоху, когда нематериальное становится осязаемым? Какими навыками должен обладать успешный продавец услуг будущего?
2. Каковы этические границы в использовании психологических приемов для «материализации» услуг? Где проходит грань между эффективным маркетингом и манипуляцией?
3. Как новый подход к продаже услуг может повлиять на потребительское поведение и экономику в целом? Можем ли мы ожидать дальнейшего роста доли сферы услуг в мировой экономике?
4. Какие отрасли могут получить наибольшую выгоду от применения принципа «сделать нематериальное материальным»? Есть ли сферы, где этот подход может быть неэффективен или даже вреден?
5. Как технологии виртуальной и дополненной реальности могут изменить наше восприятие услуг и нематериальных товаров? Какие новые этические дилеммы это может создать?
Эти вопросы приглашают нас к дальнейшему исследованию и обсуждению темы, которая, несомненно, будет играть ключевую роль в формировании будущего бизнеса и маркетинга. Революция в продаже услуг только начинается, и ее последствия могут оказаться гораздо более глубокими и далеко идущими, чем мы можем себе представить сейчас.
Глава 3. Продавая невидимое: специфика продажи услуг
Осязаемое постепенно уступает место эфемерному, искусство продаж претерпевает фундаментальную трансформацию. Сегодня мы стоим на пороге новой эры, где продажа услуг становится доминирующей парадигмой, бросая вызов устоявшимся представлениям о коммерции и человеческих взаимоотношениях. Эта статья приглашает читателя в путешествие по лабиринтам современного рынка, где невидимое обретает форму, а доверие становится валютой будущего.
Ошибки при продаже услуг
Великое заблуждение в продаже услуг заключается в попытке применить к ним те же методы, что и к материальным товарам. Однако реальность такова, что принципиальная разница между реализацией продуктов и услуг лежит не в самом предмете продажи, а в восприятии клиента.
Как говорил Питер Друкер, один из величайших теоретиков менеджмента XX века: «Цель бизнеса – создать клиента».
В контексте продажи услуг эта фраза приобретает новое, более глубокое значение.
Представьте себе холст. Когда вы продаете физический товар, часть картины уже нарисована – клиент видит продукт, может потрогать его, оценить визуально. Но когда речь идет об услугах, перед вами – чистое полотно. Это одновременно и вызов, и невероятная возможность. Вы становитесь не просто продавцом, но художником, создающим в сознании клиента образ того, что вы предлагаете.
Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, около 80% экономики развитых стран основано на услугах. Это колоссальный сдвиг от индустриальной эпохи, когда доминировало производство товаров. Такая трансформация требует переосмысления самой сути продаж.
Ключевые акспекты продажи услуг
Первый ключевой аспект продажи услуг – необходимость «дать голос» своему предложению. В отличие от физического товара, который «говорит сам за себя», услуга нема и незрима. Продавец становится ее голосом, ее воплощением. Это требует не только глубокого понимания предлагаемой услуги, но и умения красноречиво и убедительно представить ее ценность.
Вы можете получить все, что хотите в жизни, если только поможете достаточному количеству других людей получить то, что хотят они.
Эта мысль особенно актуальна в контексте продажи услуг, где ключом к успеху становится способность понять и удовлетворить потребности клиента.
Второй аспект – контроль над восприятием. Когда вы продаете услугу, у вас есть уникальная возможность формировать образ в сознании клиента практически с нуля. Это огромная ответственность и одновременно мощный инструмент. Вы можете создать такое восприятие вашей услуги, которое наиболее выгодно подчеркнет ее преимущества и ценность для клиента.
Третий ключевой момент – необходимость установления прочной связи между ценой и ценностью услуги. Людям свойственно верить тому, что они видят, и это создает дополнительные трудности при продаже нематериальных благ. Задача продавца – компенсировать отсутствие физического объекта, создавая в сознании клиента четкое понимание ценности предлагаемой услуги.
Уоррен Баффет, один из самых успешных инвесторов в мире, однажды заметил: «Цена – это то, что вы платите. Ценность – это то, что вы получаете».
Эта фраза приобретает особое значение, подчеркивая важность умения продемонстрировать клиенту реальную ценность предложения, которая может значительно превышать его стоимость.
Однако самый важный аспект продажи услуг, который часто упускают из виду – это то, что по сути, вы продаете отношения. В мире, где большинство продуктов и услуг становятся товарами массового потребления, именно качество взаимоотношений с клиентом может стать ключевым дифференцирующим фактором.
Вспомним ситуацию с выбором между двумя специалистами с одинаковым опытом и уровнем компетенции. Как принять решение? Ответ может показаться наивным, но он глубоко укоренен в человеческой природе: мы выбираем того, кто нам больше нравится и кому мы больше доверяем.
Это явление имеет под собой серьезную научную основу.
Принятие решения о покупке услуг
Исследования в области нейробиологии показывают, что принятие решений о покупке в значительной степени основано на эмоциях.
Антонио Дамасио, известный нейробиолог, в своей работе «Ошибка Декарта» убедительно доказывает, что эмоции играют критическую роль в процессе принятия решений, особенно в ситуациях неопределенности, которые часто сопровождают выбор услуг.
Таким образом, продажа услуг требует от продавца не только профессиональных навыков в своей области, но и высокого эмоционального интеллекта, умения устанавливать и поддерживать доверительные отношения с клиентами.
Интересно отметить, что эта идея не нова. Еще в начале XX века Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» подчеркивал важность межличностных отношений в бизнесе. Однако в контексте современной экономики услуг эта концепция приобретает новое, более глубокое значение.
Построение отношений
Важно понимать, что построение отношений – это не манипуляция, а искреннее стремление понять потребности клиента и предложить наилучшее решение. Как сказал Саймон Синек, известный мотивационный оратор: «Люди не покупают то, что вы делаете; они покупают то, почему вы это делаете».
В свете этого, традиционная модель продаж, сосредоточенная на продукте или услуге, уступает место модели, ориентированной на клиента. Вместо того чтобы тратить большую часть времени на презентацию и закрытие сделки, успешные продавцы услуг инвестируют свои усилия в построение отношений и глубокое понимание ситуации клиента.
Это требует значительного изменения в подходе к продажам. Вместо быстрых транзакций, ориентированных на краткосрочную выгоду, продавцы услуг должны стремиться к долгосрочным партнерским отношениям. Это не только этически правильно, но и экономически выгодно: согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится в 5—25 раз дороже, чем удержание существующего.
Однако построение отношений – это не единственный вызов, с которым сталкиваются продавцы услуг. В мире, где большинство продуктов и услуг становятся товарами массового потребления, дифференциация становится все более сложной задачей.
Концепция «товара массового потребления» эволюционировала со временем. Если 100 лет назад к таким товарам относились соль, сахар, масло, то сегодня даже высокотехнологичные продукты, такие как компьютеры и программное обеспечение, во многом стали стандартизированными. Услуги также не избежали этой участи.
В такой ситуации ключевым фактором успеха становится способность продавца создать уникальное предложение ценности. Это требует глубокого понимания не только своей услуги, но и бизнеса клиента, его проблем и целей. Только так можно предложить решение, которое действительно выделяется на фоне конкурентов.
Интересно отметить, что эта идея перекликается с концепцией «голубого океана», предложенной Чан Кимом и Рене Моборн. Согласно их теории, вместо того чтобы конкурировать в существующих рынках («красных океанах»), компании должны стремиться создавать новые рыночные пространства («голубые океаны»), где конкуренция неактуальна. В контексте продажи услуг это означает создание уникальных предложений, которые решают проблемы клиентов новыми, инновационными способами.
Все эти аспекты продажи услуг – необходимость «озвучивать» свое предложение, контроль над восприятием, установление связи между ценой и ценностью, построение отношений и создание уникального предложения – требуют от продавца высокого уровня мастерства и глубокого понимания психологии клиента.
В этом контексте продажа услуг становится не просто коммерческой деятельностью, а настоящим искусством. Это искусство требует не только профессиональных навыков, но и эмпатии, креативности, стратегического мышления и способности к постоянному обучению и адаптации.
Мир продажи услуг
Мир продаж услуг – это мир, где невидимое становится осязаемым через силу слова и доверия. Это мир, где успех измеряется не только в цифрах, но и в глубине и качестве отношений с клиентами. Это мир, где каждая сделка – это не конец, а начало долгосрочного партнерства.
Стоит отметить, что трансформация экономики в сторону услуг не только меняет правила игры в бизнесе, но и отражает более глубокие изменения в обществе. Мы движемся от культуры потребления к культуре опыта, где ценятся не столько материальные блага, сколько впечатления, знания и отношения.
Эта тенденция открывает новые возможности для тех, кто готов адаптироваться и развиваться. Она требует от нас переосмысления не только наших бизнес-стратегий, но и нашего отношения к работе, клиентам и друг к другу. В мире, где услуги становятся доминирующей формой экономической деятельности, успех будет сопутствовать тем, кто сможет мастерски балансировать между профессионализмом и человечностью, между инновациями и традициями, между бизнесом и искусством.
Вопросы для размышления
1. Как изменится роль продавца в будущем, когда искусственный интеллект сможет анализировать потребности клиентов и предлагать персонализированные решения?
2. Существуют ли этические границы в построении отношений с клиентами? Где проходит грань между профессиональным и личным?
3. Как компании могут адаптировать свои стратегии обучения и развития персонала, чтобы подготовить сотрудников к новым реалиям продажи услуг?
4. Может ли чрезмерный фокус на построении отношений привести к снижению эффективности бизнеса? Как найти баланс между человеческим фактором и коммерческими целями?
5. Как глобализация и цифровизация влияют на продажу услуг? Какие новые вызовы и возможности они создают?
6. Возможно ли в современном мире создать по-настоящему уникальное предложение, или все сводится к искусству презентации и построения отношений?
7. Как изменится понятие «ценности» в контексте услуг в ближайшие десятилетия? Какие новые критерии оценки могут появиться?
8. Какую роль играет культурный контекст в продаже услуг на международном рынке? Как адаптировать стратегии построения отношений для разных культур?
9. Может ли чрезмерная персонализация услуг привести к нарушению приватности клиентов? Как найти баланс между персонализацией и защитой личных данных?
10. Как концепция продажи услуг может быть применена в некоммерческом секторе и государственном управлении для повышения эффективности их деятельности?
Глава 4. Искусство продажи услуг: путь к подлинному мастерству
Конкуренция становится все более ожесточенной, а потребители – все более искушенными, искусство продажи услуг приобретает особое значение. Однако, несмотря на кажущуюся простоту этого процесса, он таит в себе множество нюансов и подводных камней, о которых мало кто задумывается. В данной статье мы попытаемся раскрыть секреты мастерства продаж услуг, которые выходят далеко за рамки традиционных представлений о торговле.
Продажа услуг – это особая область коммерческой деятельности, требующая не только глубокого понимания продукта, но и тонкого психологического подхода к клиенту. В отличие от материальных товаров, услуги нематериальны, их нельзя потрогать или примерить. Поэтому продавец услуг должен обладать уникальным набором навыков, позволяющих ему не просто презентовать продукт, но и создавать в сознании клиента яркий образ будущего, в котором эта услуга играет ключевую роль.
Исторически сложилось так, что большинство компаний при обучении своих сотрудников фокусируются на двух основных областях: глубоком знании продукта и навыках продаж. Первый подход предполагает, что продавец должен досконально разбираться в технических характеристиках и особенностях предлагаемых услуг. Второй – делает акцент на умении проводить впечатляющие презентации и успешно закрывать сделки.
Однако, как показывает практика, этого недостаточно для достижения выдающихся результатов в сфере продаж услуг. Существует третья, часто упускаемая из виду область, которую можно назвать «навыками построения отношений». Именно эти навыки становятся ключевым фактором успеха в современном мире продаж, особенно когда речь идет об услугах.
Почему же навыки построения отношений так важны при продаже услуг?
Ответ кроется в самой природе услуги как товара.
Услуга – это не просто набор характеристик или функций, это, прежде всего, опыт взаимодействия между поставщиком и потребителем.
При покупке услуги клиент фактически приобретает часть времени, энергии и экспертизы продавца или компании, которую он представляет. Поэтому личность продавца, его способность установить контакт и построить доверительные отношения с клиентом становятся неотъемлемой частью самой услуги.
Рассмотрим подробнее шесть ключевых навыков построения отношений, которые необходимы для успешной продажи услуг:
1. Умение строить отношения с разными типами людей
Каждый клиент уникален. У каждого свой характер, свои привычки, свой стиль общения и принятия решений. Успешный продавец услуг должен уметь быстро адаптироваться к собеседнику, находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Психолог Карл Юнг выделял четыре основных психотипа личности: мыслительный, чувствующий, ощущающий и интуитивный.
Продавец, владеющий искусством построения отношений, должен уметь определять психотип клиента и подстраивать свою коммуникацию под его особенности.
Например, общаясь с клиентом мыслительного типа, следует делать акцент на логике и фактах, приводить статистические данные и рациональные аргументы. В то же время, работая с клиентом чувствующего типа, важно апеллировать к эмоциям, использовать истории и метафоры, создавать эмоциональную связь.
2. Умение общаться
Казалось бы, что может быть проще, чем общение? Однако статистика показывает, что многие продавцы испытывают трудности с четким и ясным изложением своих мыслей. По данным многочисленных исследований, около 60% продавцов испытывают трудности при построении сложных предложений и формулировании своих идей.
Умение общаться – это не просто способность говорить. Это искусство доносить свои мысли ясно, убедительно и вдохновляюще.
Великий оратор древности Цицерон говорил: «Красноречие есть не что иное, как мудрость, говорящая обильно».
Продавец услуг должен владеть этим искусством в совершенстве, чтобы создавать яркие и убедительные образы в сознании клиента.
Важно также помнить, что умение общаться включает в себя не только вербальную коммуникацию, но и невербальную. Язык тела, тон голоса, мимика – все это играет огромную роль в процессе продажи услуг. Исследования показывают, что более 55% информации в процессе общения передается невербально.
3. Умение слушать
«У нас два уха и один рот, и мы должны использовать их пропорционально», – говорил древнегреческий философ Эпиктет.
Это высказывание как нельзя лучше отражает важность умения слушать в процессе продажи услуг.
Активное слушание – это не просто молчание, пока говорит собеседник. Это сложный процесс, включающий в себя полное сосредоточение на словах клиента, анализ его интонаций, жестов и мимики. Умение слушать позволяет продавцу услуг уловить не только то, что клиент говорит, но и то, что он на самом деле имеет в виду.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=70975975?lfrom=390579938) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Константин Сергеевич Савкин
Основная идея книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» заключается в необходимости переосмысления подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Константин Савкин акцентирует внимание на уникальных аспектах продажи услуг, которые требуют глубокого понимания клиента, способности к визуализации и концептуализации, а также адаптации к современным экономическим условиям.
Продажа услуг
Как преуспеть в мире информированных клиентов
Константин Сергеевич Савкин
© Константин Сергеевич Савкин, 2024
ISBN 978-5-0064-3957-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Об авторе
Савкин Константин Сергеевич
/ консультант, корпоративный тренер /
Автор и ведущий корпоративных тренингов для руководителей.
В настоящее время проводит корпоративные тренинги и индивидуальные консультации.
Обладает более чем 20-летним опытом в бизнес-консалтинге и корпоративном обучении, провел свыше 1000 семинаров, тренингов и консультаций.
Предлагает нестандартные идеи для изменения мышления, трансформации возможностей, созидания смыслов.
Взаимодействует с Российской академией Народного Хозяйства и Государственной Службы при Президенте РФ (РАНХиГС) и Российским Экономическим Университетом им. Плеханова (РЭУ).
Вся информация, содержащаяся в книге, публикуется исключительно с ознакомительной целью; читатель самостоятельно несет полную ответственность за любые действия, совершаемые им на основании полученной информации.
Цитаты, которые приводятся в книге, носят более адаптивный и смысловой характер и на претендуют на истину в первой инстанции.
© 2024 / Константин Савкин /
Аннотация
Основная идея книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» заключается в необходимости переосмысления подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Константин Савкин акцентирует внимание на уникальных аспектах продажи услуг, которые требуют глубокого понимания клиента, способности к визуализации и концептуализации, а также адаптации к современным экономическим условиям.
Книга охватывает широкий спектр тем, включая:
– Переосмысление ценности нематериальных активов.
– Иллюзию неосязаемости и способы сделать невидимое видимым.
– Специфику продажи услуг и нематериальных товаров.
– Искусство продажи услуг и путь к подлинному мастерству.
– Роль коммуникаций в формировании восприятия.
– Фактор доверия и построение деловых отношений с клиентом.
– Оценка информации и переосмысление подхода к продаже услуг.
– Визуализация невидимого и убеждение клиента.
– Создание ментальных картин и стратегия продаж в условиях неопределенности.
Книга состоит из 14 глав, каждая из которых подробно рассматривает ключевые аспекты продажи услуг.
Читатель может приобрести следующие практические навыки:
– Умение создавать и визуализировать абстрактные концепции для клиентов.
– Развитие эмоционального интеллекта и навыков межличностного общения.
– Построение доверительных и долговременных отношений с клиентами.
– Оценка и интерпретация информации для улучшения продаж.
– Адаптация стратегий продаж к изменяющимся экономическим условиям.
Константин Савкин предлагает уникальный подход к продаже услуг, сочетая междисциплинарные знания из психологии, социологии, экономики и философии. Его методика основывается на создании добавленной ценности и визуализации нематериальных активов, что позволяет успешно продавать услуги в современном мире.
Цитаты из книги
«Ключевым фактором успеха в продаже услуг становится способность к визуализации и концептуализации. Продавец должен стать своего рода художником, создающим в сознании клиента яркую картину будущих выгод и преимуществ.»
«Традиционные методы, основанные на презентации физических товаров, уступают место новой парадигме, где основным предметом торговли становятся услуги и нематериальные активы.»
«В контексте продаж услуг это означает, что успех все больше зависит от способности создавать убедительные нарративы и визуализации абстрактных концепций.»
Введение
В мире, где границы между материальным и виртуальным становятся все более размытыми, искусство продаж претерпевает радикальную трансформацию. Основная проблематика книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» Константина Савкина заключается в переосмыслении подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Автор показывает, как традиционные методы продаж, ориентированные на физические товары, становятся недостаточными в эпоху цифровизации и сервисной экономики.
Эта книга предназначена для продавцов, маркетологов, консультантов и руководителей, которые стремятся улучшить свои навыки в продаже услуг. Она будет полезна как опытным профессионалам, так и начинающим специалистам, желающим понять новые тенденции и подходы к продаже нематериальных активов.
Современный рынок услуг демонстрирует впечатляющий рост, ежегодно опережая товарный рынок. Валовая прибыль от продажи услуг на 50% превышает аналогичный показатель для товаров. Однако лишь 13% директоров по продажам услуг довольны работой своих сотрудников. Это несоответствие между потенциалом рынка и эффективностью продаж указывает на глубинную проблему в понимании природы современных экономических отношений.
Для более глубокого освоения материала книги и успешного применения его на практике крайне важно проведение индивидуальных консультаций и корпоративных тренингов. Автор, обладая более чем 20-летним опытом в бизнес-консалтинге и корпоративном обучении, предлагает нестандартные идеи для изменения мышления и трансформации возможностей. Эти мероприятия помогут адаптировать полученные знания к конкретным условиям и потребностям каждого клиента, способствуя более эффективному применению описанных методик.
Глава 1. Невидимое искусство продаж: переосмысление ценности нематериальных активов
Сейчас, когда границы между материальным и виртуальным становятся все более размытыми, искусство продаж претерпевает радикальную трансформацию. Традиционные методы, основанные на презентации физических товаров, уступают место новой парадигме, где основным предметом торговли становятся услуги и нематериальные активы. Эта смена фокуса не только меняет правила игры для продавцов, но и ставит перед обществом фундаментальные вопросы о природе ценности и способах ее восприятия.
Рынок услуг, некогда считавшийся вторичным по отношению к производству товаров, сегодня демонстрирует впечатляющий рост. Согласно исследованию Международной ассоциации управления услугами, охватившему 370 компаний в 29 странах, валовая прибыль от продажи услуг на 50% превышает аналогичный показатель для товаров. Более того, ежегодный рост рынка услуг вдвое опережает рост товарного рынка, и эта тенденция, по прогнозам, сохранится в ближайшие годы.
Однако за этими оптимистичными цифрами скрывается парадокс: лишь 13% директоров по продажам услуг довольны работой своих сотрудников. Это несоответствие между потенциалом рынка и эффективностью продаж указывает на глубинную проблему в понимании природы современных экономических отношений.
Исторически сложилось так, что профессия продавца ассоциировалась с материальными товарами. Классические техники продаж, разработанные в начале XX века такими пионерами как Джон Генри Паттерсон и Дейл Карнеги, были ориентированы на презентацию физических объектов. Однако в эпоху цифровизации и сервисной экономики эти методы оказываются недостаточными.
Психологический барьер между продажей товаров и услуг иллюстрирует анекдотичный диалог двух менеджеров по продажам, Бориса и Владимира. В то время как Борис с энтузиазмом рассказывает о своих успехах в налаживании партнерских отношений и продвижении услуг, Владимир, привыкший к традиционным методам продаж, чувствует себя потерянным в новых реалиях.
Этот разрыв в восприятии отражает более глубокую проблему: как оценивать и продавать то, что нельзя увидеть или потрогать?
Знаки и образы начинают доминировать над реальностью.
В контексте продаж услуг это означает, что успех все больше зависит от способности создавать убедительные нарративы и визуализации абстрактных концепций.
Интересно отметить, что эта проблема не нова для человечества. Еще в древности религиозные лидеры и философы сталкивались с необходимостью «продавать» нематериальные идеи. Платон в своей «Аллегории пещеры» пытался объяснить концепцию идеального мира, используя метафору теней на стене.
Сегодня продавцы услуг сталкиваются с аналогичной задачей: как сделать невидимое видимым для потенциальных клиентов?
Статистика показывает, что только один из трех успешных продавцов товаров способен успешно перейти к продаже услуг. Это соотношение напоминает знаменитое правило Парето, согласно которому 20% усилий приносят 80% результата. В данном случае, однако, это правило работает в обратную сторону, указывая на необходимость радикального пересмотра подходов к обучению и развитию навыков продаж.
Факторы успеха в продаже услуг
Ключевым фактором успеха в продаже услуг становится способность к визуализации и концептуализации. Продавец должен стать своего рода художником, создающим в сознании клиента яркую картину будущих выгод и преимуществ. Это требует не только глубокого понимания предлагаемой услуги, но и развитого эмоционального интеллекта, способности «читать» потребности и желания клиента.
Интересно, что эта тенденция к «нематериальности» затрагивает не только сферу услуг, но и традиционные отрасли. Даже производители физических товаров все чаще дополняют свои продукты сопутствующими услугами, создавая комплексные «экосистемы». Это размывание границ между товарами и услугами ставит перед обществом новые вопросы о природе собственности и потребления.
Анализируя современное общество потребления, отметим парадоксальную тенденцию: чем больше мы потребляем, тем меньше мы на самом деле обладаем.
В контексте продаж услуг это означает, что клиенты все чаще покупают не конкретный продукт, а опыт, эмоции, статус или потенциальные возможности.
Эта смена парадигмы требует нового подхода к обучению продавцов. Традиционные курсы по технике продаж, фокусирующиеся на поиске клиентов, презентации и закрытии сделок, уже недостаточны. Современный продавец услуг должен обладать междисциплинарными знаниями, включающими элементы психологии, социологии, экономики и даже философии.
Почему мы сопротивляются продаже услуг?
Интересно отметить, что многие профессионалы, особенно те, кто получил высшее образование в других областях, часто сопротивляются идее «продажи» своих услуг. Это сопротивление имеет глубокие культурные корни. Еще Аристотель в своей «Никомаховой этике» проводил различие между «праксисом» (практической деятельностью) и «пойэзисом» (производственной деятельностью), отдавая предпочтение первому как более благородному занятию.
Однако в современном мире эта дихотомия становится все менее актуальной. Успешные компании в сфере услуг, такие как McKinsey или IBM, демонстрируют, что продажа интеллектуальных услуг может быть не менее (если не более) прибыльной и престижной, чем производство материальных товаров.
Статистика показывает, что лидеры рынка услуг достигают валовой прибыли в 61% и ежегодного роста в 30%. Эти впечатляющие цифры ставят перед нами вопрос: что отличает успешных продавцов услуг от их менее эффективных коллег?
Добавление ценности
Помните, что ключевым фактором успеха становится способность к созданию «добавленной ценности». В отличие от материальных товаров, где ценность часто определяется физическими свойствами и затратами на производство, ценность услуги во многом субъективна и зависит от восприятия клиента. Это требует от продавца не просто знания своего продукта, но и глубокого понимания бизнеса клиента, его проблем и целей.
Интересно, что эта тенденция к индивидуализации и кастомизации услуг перекликается с идеями философа Мартина Бубера о диалогическом принципе.
Истинное понимание и ценность возникают только в непосредственном диалоге между «Я» и «Ты».
В контексте продаж услуг это означает переход от монологической презентации к диалогическому взаимодействию с клиентом.
Однако этот переход к более персонализированному подходу создает новые этические дилеммы.
Где проходит грань между эффективными продажами и манипуляцией? Как балансировать между интересами компании и потребностями клиента? Эти вопросы становятся особенно актуальными в свете растущего скептицизма общества по отношению к корпоративному миру.
Ответы на эти вопросы лежат не только в области этики бизнеса, но и в более широком социальном контексте. Социолог Зигмунт Бауман в своей концепции «текучей современности» описывает мир, где стабильные структуры и идентичности уступают место постоянным изменениям и неопределенности. В таком мире продавец услуг становится не просто поставщиком решений, но и своего рода «навигатором», помогающим клиентам ориентироваться в быстро меняющейся реальности.
Новое понимание роли продавца услуг
Это новое понимание роли продавца требует пересмотра не только техник продаж, но и самой концепции профессионального развития. Непрерывное обучение, адаптивность и эмоциональный интеллект становятся ключевыми компетенциями. Интересно отметить параллель с идеями философа Эдгара Морена о «сложном мышлении»: в мире растущей неопределенности успех зависит не столько от специализированных знаний, сколько от способности видеть взаимосвязи и мыслить системно.
Переход к экономике услуг также ставит перед обществом более глобальные вопросы. Как измерять экономический рост в мире, где все большую роль играют нематериальные активы? Какое влияние это окажет на рынок труда и социальную структуру общества? Эти вопросы выходят за рамки чисто экономических дискуссий и требуют междисциплинарного подхода, объединяющего экономистов, социологов, философов и политиков.
Стоит отметить, что трансформация сферы продаж отражает более глубокие изменения в обществе и экономике. Мы переживаем переход от индустриальной эпохи, ориентированной на производство материальных благ, к постиндустриальному обществу, где ключевую роль играют знания, информация и услуги. Этот переход требует не только новых навыков и подходов, но и переосмысления самих понятий ценности, труда и успеха.
Вопросы для размышления
1. Как изменится концепция собственности в мире, где все больше товаров заменяется услугами?
2. Какие этические принципы должны лежать в основе продаж нематериальных активов?
3. Как система образования должна адаптироваться к новым реалиям экономики услуг?
4. Какое влияние растущая роль услуг окажет на глобальное неравенство и распределение богатства?
5. Можно ли говорить о «демократизации» бизнеса в эпоху, когда каждый профессионал становится потенциальным продавцом своих услуг?
Переход от материального к нематериальному в сфере продаж отражает более глубокие изменения в обществе, экономике и культуре. Он ставит перед нами не только практические вопросы о методах ведения бизнеса, но и философские вопросы о природе ценности, труда и человеческих отношений в цифровую эпоху. Понимание и адаптация к этим изменениям станут ключевыми факторами успеха как для отдельных профессионалов, так и для общества в целом.
Глава 2. Иллюзия неосязаемости: продажа услуг и нематериальных товаров
В мире, где материальное господствует, а осязаемое считается единственно реальным, продажа услуг и нематериальных товаров долгое время считалась искусством для избранных. Однако, так ли это на самом деле? Давайте погрузимся в глубины этого великого заблуждения и попробуем раскрыть истинную природу продаж в сфере услуг.
Традиционно считалось, что продавать то, что нельзя потрогать, увидеть или услышать, – задача непосильная. Эта идея глубоко укоренилась в сознании многих предпринимателей и маркетологов. Но что, если мы скажем вам, что это всего лишь иллюзия? Что, если существует способ сделать нематериальное осязаемым?
Представьте себе на мгновение ваш лучший отпуск. Закройте глаза и воссоздайте в памяти каждую деталь: шум прибоя на райском острове, хруст снега под ногами в горах, аромат экзотических блюд. Разве вы не чувствуете это прямо сейчас? Разве это не реально для вас в данный момент?
Этот простой мысленный эксперимент демонстрирует ключевой принцип современного маркетинга услуг: «Сделайте нематериальное материальным». Именно эта концепция лежит в основе революционного подхода к продажам в сфере услуг и нематериальных товаров.
Исторический контекст
Чтобы понять, насколько революционна эта идея, давайте обратимся к истории маркетинга. В начале XX века, когда маркетинг только формировался как отдельная дисциплина, основное внимание уделялось продвижению физических товаров. Услуги рассматривались как нечто второстепенное, дополнительное к основному продукту.
Питер Друкер, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, отмечал: «Бизнес существует для того, чтобы создавать клиентов». Однако долгое время считалось, что создавать клиентов для услуг намного сложнее, чем для физических товаров.
Статистика подтверждает, что сфера услуг долгое время недооценивалась. Согласно данным Всемирного банка, в 1960 году доля сферы услуг в мировом ВВП составляла около 50%. К 2020 году эта цифра выросла до 65%, а в развитых странах она достигает 70—80%. Эти цифры наглядно демонстрируют, как изменилось восприятие услуг в глобальной экономике.
Революция в мышлении
Так в чем же заключается революционность нового подхода к продаже услуг? Ответ прост: в изменении парадигмы мышления. Вместо того чтобы фокусироваться на ограничениях, связанных с нематериальностью услуг, новый подход предлагает сосредоточиться на возможностях.
Ключевая идея заключается в том, что клиент может видеть, чувствовать и переживать услугу или нематериальный товар, если продавец знает, как правильно это преподнести. Это требует глубокого понимания психологии потребителя и мастерства в создании ярких, запоминающихся образов.
Величайшие компании в мире думают не о том, как что-то продать. Они думают о том, как помочь людям.
Эта мысль прекрасно иллюстрирует новый подход к продаже услуг. Вместо того чтобы пытаться «впихнуть» клиенту нечто абстрактное, мы должны помочь ему пережить опыт, связанный с нашей услугой.
Практические стратегии продажи услуг
Теперь, когда мы понимаем суть революционного подхода, давайте рассмотрим некоторые практические стратегии его реализации:
1. Визуализация результатов: Вместо того чтобы описывать процесс оказания услуги, сосредоточьтесь на конечном результате. Используйте яркие образы, чтобы показать, как изменится жизнь клиента после получения вашей услуги.
2. Storytelling: Расскажите историю успеха ваших клиентов. Люди лучше воспринимают информацию через истории, поэтому использование нарративов может сделать вашу услугу более осязаемой.
3. Демонстрации и пробные версии: Предоставьте клиентам возможность «попробовать» вашу услугу. Это может быть бесплатная консультация, демо-версия программного обеспечения или виртуальный тур.
4. Использование метафор: Сравнивайте вашу услугу с чем-то знакомым и осязаемым. Например, страховку можно сравнить с зонтиком, который защищает от непогоды.
5. Акцент на эмоциональном опыте: Помогите клиенту представить, какие эмоции он испытает, воспользовавшись вашей услугой. Это создаст сильную эмоциональную связь с вашим предложением.
Психологические аспекты
Чтобы полностью понять революционность нового подхода, необходимо обратиться к психологии. Согласно теории когнитивного диссонанса, разработанной Леоном Фестингером, люди стремятся к внутренней согласованности своих убеждений. Когда мы сталкиваемся с информацией, противоречащей нашим убеждениям, мы испытываем дискомфорт и стремимся его уменьшить.
Применительно к продаже услуг это означает, что если мы можем создать у клиента яркое, позитивное представление о нашей услуге, то его мозг будет стремиться согласовать это представление с реальностью. Таким образом, клиент становится более склонным к покупке.
Нейромаркетинг, относительно новая область на стыке нейробиологии и маркетинга, предоставляет дополнительные доказательства эффективности визуализации и эмоционального вовлечения. Исследования показывают, что при принятии решений о покупке активируются те же области мозга, которые отвечают за обработку эмоций и воспоминаний.
Этические соображения
Однако, говоря о новых подходах к продаже услуг, нельзя обойти стороной этические вопросы. Не приведет ли стремление сделать нематериальное осязаемым к манипуляциям и обману?
Филип Котлер, всемирно известный эксперт в области маркетинга, утверждает: «Лучший маркетинг – это не тот, который создает потребность, а тот, который ее удовлетворяет».
Этот принцип должен лежать в основе любой маркетинговой стратегии, особенно когда речь идет о продаже услуг и нематериальных товаров.
Важно помнить, что цель нового подхода – не обмануть клиента, а помочь ему лучше понять и оценить предлагаемую услугу. Это требует от продавцов высокого уровня честности и прозрачности.
Будущее продаж услуг
Какое будущее ждет сферу продаж услуг и нематериальных товаров? С развитием технологий виртуальной и дополненной реальности открываются новые возможности для визуализации и «материализации» услуг. Представьте себе, как потенциальный клиент может «прогуляться» по отремонтированной квартире еще до начала ремонта или «примерить» результаты косметической процедуры.
Искусственный интеллект и машинное обучение позволят создавать персонализированные презентации услуг, учитывающие индивидуальные предпочтения и опыт каждого клиента. Это сделает процесс продажи еще более эффективным и удовлетворительным для обеих сторон.
Однако, несмотря на все технологические инновации, ключевым фактором успеха останется человеческий элемент. Способность продавца создать эмоциональную связь с клиентом, понять его потребности и предложить действительно ценное решение будет играть решающую роль.
Революция в продаже услуг и нематериальных товаров – это не просто смена тактик и стратегий. Это фундаментальное изменение в понимании природы ценности и опыта. Мы переходим от парадигмы «продать то, что у нас есть» к парадигме «создать опыт, который изменит жизнь клиента к лучшему».
Необходимо начинать с опыта клиента и работать в обратном направлении к технологии.
Эта философия как нельзя лучше отражает суть нового подхода к продаже услуг.
Преодолевая великое заблуждение о невозможности «пощупать» услугу, мы открываем новые горизонты для бизнеса и создаем более глубокие, осмысленные отношения с клиентами. В мире, где границы между физическим и виртуальным становятся все более размытыми, способность сделать нематериальное осязаемым становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимым навыком для выживания и процветания.
Вопросы для размышления
1. Как изменится роль продавца в эпоху, когда нематериальное становится осязаемым? Какими навыками должен обладать успешный продавец услуг будущего?
2. Каковы этические границы в использовании психологических приемов для «материализации» услуг? Где проходит грань между эффективным маркетингом и манипуляцией?
3. Как новый подход к продаже услуг может повлиять на потребительское поведение и экономику в целом? Можем ли мы ожидать дальнейшего роста доли сферы услуг в мировой экономике?
4. Какие отрасли могут получить наибольшую выгоду от применения принципа «сделать нематериальное материальным»? Есть ли сферы, где этот подход может быть неэффективен или даже вреден?
5. Как технологии виртуальной и дополненной реальности могут изменить наше восприятие услуг и нематериальных товаров? Какие новые этические дилеммы это может создать?
Эти вопросы приглашают нас к дальнейшему исследованию и обсуждению темы, которая, несомненно, будет играть ключевую роль в формировании будущего бизнеса и маркетинга. Революция в продаже услуг только начинается, и ее последствия могут оказаться гораздо более глубокими и далеко идущими, чем мы можем себе представить сейчас.
Глава 3. Продавая невидимое: специфика продажи услуг
Осязаемое постепенно уступает место эфемерному, искусство продаж претерпевает фундаментальную трансформацию. Сегодня мы стоим на пороге новой эры, где продажа услуг становится доминирующей парадигмой, бросая вызов устоявшимся представлениям о коммерции и человеческих взаимоотношениях. Эта статья приглашает читателя в путешествие по лабиринтам современного рынка, где невидимое обретает форму, а доверие становится валютой будущего.
Ошибки при продаже услуг
Великое заблуждение в продаже услуг заключается в попытке применить к ним те же методы, что и к материальным товарам. Однако реальность такова, что принципиальная разница между реализацией продуктов и услуг лежит не в самом предмете продажи, а в восприятии клиента.
Как говорил Питер Друкер, один из величайших теоретиков менеджмента XX века: «Цель бизнеса – создать клиента».
В контексте продажи услуг эта фраза приобретает новое, более глубокое значение.
Представьте себе холст. Когда вы продаете физический товар, часть картины уже нарисована – клиент видит продукт, может потрогать его, оценить визуально. Но когда речь идет об услугах, перед вами – чистое полотно. Это одновременно и вызов, и невероятная возможность. Вы становитесь не просто продавцом, но художником, создающим в сознании клиента образ того, что вы предлагаете.
Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, около 80% экономики развитых стран основано на услугах. Это колоссальный сдвиг от индустриальной эпохи, когда доминировало производство товаров. Такая трансформация требует переосмысления самой сути продаж.
Ключевые акспекты продажи услуг
Первый ключевой аспект продажи услуг – необходимость «дать голос» своему предложению. В отличие от физического товара, который «говорит сам за себя», услуга нема и незрима. Продавец становится ее голосом, ее воплощением. Это требует не только глубокого понимания предлагаемой услуги, но и умения красноречиво и убедительно представить ее ценность.
Вы можете получить все, что хотите в жизни, если только поможете достаточному количеству других людей получить то, что хотят они.
Эта мысль особенно актуальна в контексте продажи услуг, где ключом к успеху становится способность понять и удовлетворить потребности клиента.
Второй аспект – контроль над восприятием. Когда вы продаете услугу, у вас есть уникальная возможность формировать образ в сознании клиента практически с нуля. Это огромная ответственность и одновременно мощный инструмент. Вы можете создать такое восприятие вашей услуги, которое наиболее выгодно подчеркнет ее преимущества и ценность для клиента.
Третий ключевой момент – необходимость установления прочной связи между ценой и ценностью услуги. Людям свойственно верить тому, что они видят, и это создает дополнительные трудности при продаже нематериальных благ. Задача продавца – компенсировать отсутствие физического объекта, создавая в сознании клиента четкое понимание ценности предлагаемой услуги.
Уоррен Баффет, один из самых успешных инвесторов в мире, однажды заметил: «Цена – это то, что вы платите. Ценность – это то, что вы получаете».
Эта фраза приобретает особое значение, подчеркивая важность умения продемонстрировать клиенту реальную ценность предложения, которая может значительно превышать его стоимость.
Однако самый важный аспект продажи услуг, который часто упускают из виду – это то, что по сути, вы продаете отношения. В мире, где большинство продуктов и услуг становятся товарами массового потребления, именно качество взаимоотношений с клиентом может стать ключевым дифференцирующим фактором.
Вспомним ситуацию с выбором между двумя специалистами с одинаковым опытом и уровнем компетенции. Как принять решение? Ответ может показаться наивным, но он глубоко укоренен в человеческой природе: мы выбираем того, кто нам больше нравится и кому мы больше доверяем.
Это явление имеет под собой серьезную научную основу.
Принятие решения о покупке услуг
Исследования в области нейробиологии показывают, что принятие решений о покупке в значительной степени основано на эмоциях.
Антонио Дамасио, известный нейробиолог, в своей работе «Ошибка Декарта» убедительно доказывает, что эмоции играют критическую роль в процессе принятия решений, особенно в ситуациях неопределенности, которые часто сопровождают выбор услуг.
Таким образом, продажа услуг требует от продавца не только профессиональных навыков в своей области, но и высокого эмоционального интеллекта, умения устанавливать и поддерживать доверительные отношения с клиентами.
Интересно отметить, что эта идея не нова. Еще в начале XX века Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» подчеркивал важность межличностных отношений в бизнесе. Однако в контексте современной экономики услуг эта концепция приобретает новое, более глубокое значение.
Построение отношений
Важно понимать, что построение отношений – это не манипуляция, а искреннее стремление понять потребности клиента и предложить наилучшее решение. Как сказал Саймон Синек, известный мотивационный оратор: «Люди не покупают то, что вы делаете; они покупают то, почему вы это делаете».
В свете этого, традиционная модель продаж, сосредоточенная на продукте или услуге, уступает место модели, ориентированной на клиента. Вместо того чтобы тратить большую часть времени на презентацию и закрытие сделки, успешные продавцы услуг инвестируют свои усилия в построение отношений и глубокое понимание ситуации клиента.
Это требует значительного изменения в подходе к продажам. Вместо быстрых транзакций, ориентированных на краткосрочную выгоду, продавцы услуг должны стремиться к долгосрочным партнерским отношениям. Это не только этически правильно, но и экономически выгодно: согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится в 5—25 раз дороже, чем удержание существующего.
Однако построение отношений – это не единственный вызов, с которым сталкиваются продавцы услуг. В мире, где большинство продуктов и услуг становятся товарами массового потребления, дифференциация становится все более сложной задачей.
Концепция «товара массового потребления» эволюционировала со временем. Если 100 лет назад к таким товарам относились соль, сахар, масло, то сегодня даже высокотехнологичные продукты, такие как компьютеры и программное обеспечение, во многом стали стандартизированными. Услуги также не избежали этой участи.
В такой ситуации ключевым фактором успеха становится способность продавца создать уникальное предложение ценности. Это требует глубокого понимания не только своей услуги, но и бизнеса клиента, его проблем и целей. Только так можно предложить решение, которое действительно выделяется на фоне конкурентов.
Интересно отметить, что эта идея перекликается с концепцией «голубого океана», предложенной Чан Кимом и Рене Моборн. Согласно их теории, вместо того чтобы конкурировать в существующих рынках («красных океанах»), компании должны стремиться создавать новые рыночные пространства («голубые океаны»), где конкуренция неактуальна. В контексте продажи услуг это означает создание уникальных предложений, которые решают проблемы клиентов новыми, инновационными способами.
Все эти аспекты продажи услуг – необходимость «озвучивать» свое предложение, контроль над восприятием, установление связи между ценой и ценностью, построение отношений и создание уникального предложения – требуют от продавца высокого уровня мастерства и глубокого понимания психологии клиента.
В этом контексте продажа услуг становится не просто коммерческой деятельностью, а настоящим искусством. Это искусство требует не только профессиональных навыков, но и эмпатии, креативности, стратегического мышления и способности к постоянному обучению и адаптации.
Мир продажи услуг
Мир продаж услуг – это мир, где невидимое становится осязаемым через силу слова и доверия. Это мир, где успех измеряется не только в цифрах, но и в глубине и качестве отношений с клиентами. Это мир, где каждая сделка – это не конец, а начало долгосрочного партнерства.
Стоит отметить, что трансформация экономики в сторону услуг не только меняет правила игры в бизнесе, но и отражает более глубокие изменения в обществе. Мы движемся от культуры потребления к культуре опыта, где ценятся не столько материальные блага, сколько впечатления, знания и отношения.
Эта тенденция открывает новые возможности для тех, кто готов адаптироваться и развиваться. Она требует от нас переосмысления не только наших бизнес-стратегий, но и нашего отношения к работе, клиентам и друг к другу. В мире, где услуги становятся доминирующей формой экономической деятельности, успех будет сопутствовать тем, кто сможет мастерски балансировать между профессионализмом и человечностью, между инновациями и традициями, между бизнесом и искусством.
Вопросы для размышления
1. Как изменится роль продавца в будущем, когда искусственный интеллект сможет анализировать потребности клиентов и предлагать персонализированные решения?
2. Существуют ли этические границы в построении отношений с клиентами? Где проходит грань между профессиональным и личным?
3. Как компании могут адаптировать свои стратегии обучения и развития персонала, чтобы подготовить сотрудников к новым реалиям продажи услуг?
4. Может ли чрезмерный фокус на построении отношений привести к снижению эффективности бизнеса? Как найти баланс между человеческим фактором и коммерческими целями?
5. Как глобализация и цифровизация влияют на продажу услуг? Какие новые вызовы и возможности они создают?
6. Возможно ли в современном мире создать по-настоящему уникальное предложение, или все сводится к искусству презентации и построения отношений?
7. Как изменится понятие «ценности» в контексте услуг в ближайшие десятилетия? Какие новые критерии оценки могут появиться?
8. Какую роль играет культурный контекст в продаже услуг на международном рынке? Как адаптировать стратегии построения отношений для разных культур?
9. Может ли чрезмерная персонализация услуг привести к нарушению приватности клиентов? Как найти баланс между персонализацией и защитой личных данных?
10. Как концепция продажи услуг может быть применена в некоммерческом секторе и государственном управлении для повышения эффективности их деятельности?
Глава 4. Искусство продажи услуг: путь к подлинному мастерству
Конкуренция становится все более ожесточенной, а потребители – все более искушенными, искусство продажи услуг приобретает особое значение. Однако, несмотря на кажущуюся простоту этого процесса, он таит в себе множество нюансов и подводных камней, о которых мало кто задумывается. В данной статье мы попытаемся раскрыть секреты мастерства продаж услуг, которые выходят далеко за рамки традиционных представлений о торговле.
Продажа услуг – это особая область коммерческой деятельности, требующая не только глубокого понимания продукта, но и тонкого психологического подхода к клиенту. В отличие от материальных товаров, услуги нематериальны, их нельзя потрогать или примерить. Поэтому продавец услуг должен обладать уникальным набором навыков, позволяющих ему не просто презентовать продукт, но и создавать в сознании клиента яркий образ будущего, в котором эта услуга играет ключевую роль.
Исторически сложилось так, что большинство компаний при обучении своих сотрудников фокусируются на двух основных областях: глубоком знании продукта и навыках продаж. Первый подход предполагает, что продавец должен досконально разбираться в технических характеристиках и особенностях предлагаемых услуг. Второй – делает акцент на умении проводить впечатляющие презентации и успешно закрывать сделки.
Однако, как показывает практика, этого недостаточно для достижения выдающихся результатов в сфере продаж услуг. Существует третья, часто упускаемая из виду область, которую можно назвать «навыками построения отношений». Именно эти навыки становятся ключевым фактором успеха в современном мире продаж, особенно когда речь идет об услугах.
Почему же навыки построения отношений так важны при продаже услуг?
Ответ кроется в самой природе услуги как товара.
Услуга – это не просто набор характеристик или функций, это, прежде всего, опыт взаимодействия между поставщиком и потребителем.
При покупке услуги клиент фактически приобретает часть времени, энергии и экспертизы продавца или компании, которую он представляет. Поэтому личность продавца, его способность установить контакт и построить доверительные отношения с клиентом становятся неотъемлемой частью самой услуги.
Рассмотрим подробнее шесть ключевых навыков построения отношений, которые необходимы для успешной продажи услуг:
1. Умение строить отношения с разными типами людей
Каждый клиент уникален. У каждого свой характер, свои привычки, свой стиль общения и принятия решений. Успешный продавец услуг должен уметь быстро адаптироваться к собеседнику, находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Психолог Карл Юнг выделял четыре основных психотипа личности: мыслительный, чувствующий, ощущающий и интуитивный.
Продавец, владеющий искусством построения отношений, должен уметь определять психотип клиента и подстраивать свою коммуникацию под его особенности.
Например, общаясь с клиентом мыслительного типа, следует делать акцент на логике и фактах, приводить статистические данные и рациональные аргументы. В то же время, работая с клиентом чувствующего типа, важно апеллировать к эмоциям, использовать истории и метафоры, создавать эмоциональную связь.
2. Умение общаться
Казалось бы, что может быть проще, чем общение? Однако статистика показывает, что многие продавцы испытывают трудности с четким и ясным изложением своих мыслей. По данным многочисленных исследований, около 60% продавцов испытывают трудности при построении сложных предложений и формулировании своих идей.
Умение общаться – это не просто способность говорить. Это искусство доносить свои мысли ясно, убедительно и вдохновляюще.
Великий оратор древности Цицерон говорил: «Красноречие есть не что иное, как мудрость, говорящая обильно».
Продавец услуг должен владеть этим искусством в совершенстве, чтобы создавать яркие и убедительные образы в сознании клиента.
Важно также помнить, что умение общаться включает в себя не только вербальную коммуникацию, но и невербальную. Язык тела, тон голоса, мимика – все это играет огромную роль в процессе продажи услуг. Исследования показывают, что более 55% информации в процессе общения передается невербально.
3. Умение слушать
«У нас два уха и один рот, и мы должны использовать их пропорционально», – говорил древнегреческий философ Эпиктет.
Это высказывание как нельзя лучше отражает важность умения слушать в процессе продажи услуг.
Активное слушание – это не просто молчание, пока говорит собеседник. Это сложный процесс, включающий в себя полное сосредоточение на словах клиента, анализ его интонаций, жестов и мимики. Умение слушать позволяет продавцу услуг уловить не только то, что клиент говорит, но и то, что он на самом деле имеет в виду.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=70975975?lfrom=390579938) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Константин Савкин
Тип: электронная книга
Жанр: Руководства
Язык: на русском языке
Издательство: Издательские решения
Дата публикации: 14.08.2024
Отзывы: Пока нет Добавить отзыв
О книге: Основная идея книги «Продажа услуг: как преуспеть в мире информированных клиентов» заключается в необходимости переосмысления подходов к продаже нематериальных активов и услуг. Константин Савкин акцентирует внимание на уникальных аспектах продажи услуг, которые требуют глубокого понимания клиента, способности к визуализации и концептуализации, а также адаптации к современным экономическим условиям.