Главная страница | Просто о бизнесе | Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице

Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице
Юлия Полюшко
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице.

Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице

Юлия Полюшко

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0064-0576-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Стандарт «Организация работы службы по работе с ключевыми клиентами»

Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.
СРКК работает круглосуточно.
Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.
Прием и размещение клиентов
Приветствие клиента у входа в гостиницу.
Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.
Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.
Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.
Во время пребывания клиента
Регулярная проверка состояния номера клиента.
Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).
Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.
Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.
Обработка жалоб и пожеланий
Немедленное реагирование на жалобы клиента.
Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.
Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.
Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.
Отъезд клиента
Подготовка всех расчетных документов заранее.
Организация транспорта до аэропорта или вокзала.
Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.
Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).
Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами
Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)
Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.
Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.
Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.
Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)
Координирует работу сотрудников службы.
Проводит тренинги и обучение для сотрудников.
Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.
Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)
Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.
Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.
Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.
Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)
Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.
Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.
Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.
Контроль качества обслуживания
Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.
Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.

Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»
Общие принципы. Соблюдение профессиональной этики и взаимного уважения. Поддержание атмосферы сотрудничества и командного духа. Избегание конфликтов и конструктивное разрешение спорных ситуаций.
Уважение и вежливость. Всегда приветствовать коллег при встрече. Использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините». Уважать личное пространство и время коллег.
Профессионализм и ответственность. Выполнять свои обязанности качественно и в срок. Сообщать руководству и коллегам о выполнении задач или возникших трудностях. Делиться информацией, важной для выполнения общих задач, в разумные сроки.
Конструктивное общение. Слушать коллег и учитывать их мнения. Избегать критики в публичных местах; обсуждать замечания и предложения лично или на специальных совещаниях. Стремиться к решению проблем, а не к обвинению коллег.
Разрешение конфликтных ситуаций. Сохранять спокойствие и профессионализм в конфликтных ситуациях. При возникновении разногласий стараться разрешить их путем переговоров. При невозможности урегулировать конфликт самостоятельно, обращаться за помощью к руководству. Не допускать распространения слухов и сплетен о коллегах.
Поддержка и развитие команды. Помогать новым сотрудникам адаптироваться на рабочем месте. Делиться знаниями и опытом с коллегами. Поддерживать инициативы, направленные на улучшение работы команды и службы в целом. Участвовать в корпоративных мероприятиях и тренингах для укрепления командного духа и повышения квалификации.

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
Профессионализм и уважение. Взаимодействие между руководителем и подчиненным должно строиться на основе взаимного уважения и профессионализма. Открытость и честность в общении.
Четкость и ясность. Все инструкции, задания и ожидания должны быть четко сформулированы и доведены до подчиненного. Подчиненный должен иметь возможность задавать вопросы для уточнения задач и получать на них своевременные ответы.
Постановка задач и контроль выполнения. Руководитель несет ответственность за постановку задач, определение сроков и контроль их выполнения. Подчиненный обязан выполнять порученные задачи в срок и с надлежащим качеством, информируя руководителя о ходе работы и возникающих трудностях.
Регулярные встречи и обратная связь. Регулярные встречи (например, еженедельные или ежемесячные) для обсуждения текущих задач, результатов и планов на будущее. Обратная связь по выполненным задачам должна быть конструктивной, с указанием на сильные стороны и области для улучшения.
Обучение и развитие. Руководитель должен содействовать профессиональному развитию подчиненного, предлагая участие в тренингах, курсах и семинарах. Подчиненный обязан проявлять инициативу в обучении и развитии своих профессиональных навыков.
Мотивация и поощрение. Руководитель должен мотивировать подчиненного, признавая и поощряя его достижения и вклад в общую работу.
Подчиненный должен стремиться к достижению поставленных целей и проявлять активность в выполнении задач.
Своевременное урегулирование. В случае возникновения конфликтных ситуаций, они должны быть урегулированы своевременно и конструктивно.
Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.
Привлечение высшего руководства. Если конфликт не удается разрешить на уровне руководителя и подчиненного, следует привлечь к его разрешению вышестоящее руководство.
Соблюдение конфиденциальности. Вся информация, касающаяся личных данных сотрудников и внутренних дел компании, должна оставаться конфиденциальной.
Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.
Этичное поведение. Взаимодействие должно основываться на этичных принципах, исключающих дискриминацию, предвзятость и несправедливое обращение.
Ответственность за выполнение задач. Подчиненный несет ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач.
Руководитель несет ответственность за правильную постановку задач и оказание необходимой поддержки подчиненному.
Отчетность. Подчиненный обязан регулярно предоставлять отчеты о проделанной работе в установленной форме и сроки.
Руководитель обязан анализировать предоставленные отчеты и давать по ним обратную связь.

Стандарт «Организация работы в команде и оказание помощи коллегам»
Взаимодействие и сотрудничество. Все сотрудники службы обязаны поддерживать атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. В случае возникновения трудностей или нестандартных ситуаций, сотрудники должны обращаться за помощью к коллегам или руководству.
Помощь в решении проблем. Каждый сотрудник обязан быть готовым оказать помощь коллегам в решении проблем или выполнении задач. В случае, если сотрудник не может самостоятельно решить проблему, он обязан обратиться за помощью к более опытным коллегам или руководству.
Обмен опытом и знаниями. Сотрудники должны активно обмениваться опытом и знаниями, способствуя повышению профессионального уровня всей команды. Новые идеи и методы работы приветствуются и должны быть рассмотрены с уважением к автору.
Регулярные совещания и обсуждение текущих вопросов. Проведение ежедневных или еженедельных совещаний для обсуждения текущих задач и проблем. Все сотрудники имеют право высказывать свое мнение и предлагать свои идеи на совещаниях.
Поддержка в период повышенной загрузки. В период повышенной загрузки каждый сотрудник должен быть готов оказать помощь коллегам, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Распределение задач и координация действий должны происходить с учетом возможностей и компетенций каждого сотрудника.
Обратная связь и анализ результатов. После завершения работы над проектом или задачей необходимо провести анализ результатов и обсудить их на совещании. Все сотрудники должны быть готовы к конструктивной критике и обратной связи от коллег и руководства.

Стандарт «Работа в команде и сотрудничество с другими службами отеля»
Взаимодействие и сотрудничество. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами обязаны работать в команде, поддерживая атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. Сотрудники должны готовы оказывать помощь коллегам из других служб отеля по необходимости.
Обмен информацией и координация действий. Регулярное обмен информацией между службами отеля для обеспечения оперативного реагирования на запросы и потребности ключевых клиентов. Координация действий между службами отеля при выполнении специальных запросов и предоставлении дополнительных услуг для ключевых клиентов.
Поддержка и уважение других служб отеля. Уважительное отношение к сотрудникам других служб отеля, осознание их важной роли в обеспечении комфорта и удовлетворенности гостей. Готовность оказывать помощь и поддержку коллегам из других служб отеля при выполнении общих задач.

Стандарт «Права сотрудников службы работы с ключевыми клиентами»
Профессиональное обслуживание. Сотрудники имеют право на подготовку и обучение, необходимые для оказания высококачественного обслуживания ключевых клиентов. У сотрудников есть право на адекватное время для выполнения своих обязанностей и решения задач, связанных с обслуживанием ключевых клиентов.
Поддержка и сотрудничество. Сотрудники имеют право на поддержку со стороны руководства и коллег при решении сложных ситуаций и запросов ключевых клиентов. У сотрудников есть право на обмен опытом и знаниями с коллегами, чтобы повысить качество обслуживания и эффективность работы.
Уважение и равноправие. Сотрудники имеют право на уважение своего времени и личного пространства со стороны руководства и коллег.
У сотрудников есть право на равное обращение и возможности для профессионального роста и развития.
Безопасность и забота о здоровье. Сотрудники имеют право на безопасные условия труда и соответствующее оборудование для выполнения своих обязанностей. У сотрудников есть право на поддержку и помощь в случае возникновения ситуаций, угрожающих их здоровью и благополучию.
Обратная связь и оценка. Сотрудники имеют право на получение обратной связи от руководства и клиентов относительно качества своей работы и предоставляемых услуг. У сотрудников есть право на оценку своей работы и достижений, а также на возможности для улучшения своих профессиональных навыков.

Стандарт «Ответственность работников службы работы с ключевыми клиентами»
Профессиональное обслуживание и качество. Каждый сотрудник службы работы с ключевыми клиентами несет ответственность за предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего стандартам гостиничной индустрии. Сотрудники должны проявлять инициативу и профессионализм в решении проблем и удовлетворении потребностей ключевых клиентов.
Поддержка командной работы. Каждый сотрудник службы должен активно поддерживать командную работу и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения ключевых клиентов. В случае необходимости, сотрудники обязаны предоставить помощь и поддержку коллегам для решения проблем и выполнения задач.
Соблюдение стандартов и процедур. Сотрудники обязаны строго соблюдать все установленные стандарты и процедуры обслуживания ключевых клиентов, а также политику гостиницы. В случае выявления нарушений или несоответствий, сотрудники должны незамедлительно информировать руководство и предпринимать меры для их исправления.
Эффективное взаимодействие с другими службами. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами несут ответственность за эффективное взаимодействие с другими службами гостиницы для выполнения запросов и требований ключевых клиентов. Они должны обеспечить оперативную передачу информации и координацию действий между различными службами для обеспечения качественного обслуживания.
Обратная связь и постоянное совершенствование. Сотрудники обязаны принимать обратную связь от клиентов и руководства на серьезно и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы и навыков обслуживания. Они должны активно участвовать в тренингах, семинарах и других мероприятиях, направленных на повышение квалификации и профессионального роста.

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе работы с ключевыми клиентами»
Оценка и минимизация рисков.Руководство службы работы с ключевыми клиентами обязано проводить оценку рисков и определять потенциальные опасности, связанные с работой сотрудников. Необходимо принимать меры по минимизации рисков и предотвращению несчастных случаев на рабочем месте.
Предоставление безопасного рабочего места. Сотрудникам должны быть предоставлены все необходимые средства индивидуальной защиты (СИЗ) в соответствии с видом выполняемой работы. Рабочие места должны быть оборудованы с учетом норм безопасности и эргономики.
Обучение и инструктаж. Все сотрудники службы должны проходить обучение по правилам охраны труда, а также получать инструктаж перед началом выполнения новых видов работ. Необходимо регулярно проводить тренинги по безопасному выполнению рабочих процессов и действий в чрезвычайных ситуациях.
Соблюдение нормативных требований. Все сотрудники обязаны строго соблюдать установленные нормативы и правила охраны труда, а также указания руководства по безопасному выполнению работ. При обнаружении нарушений или неисправностей, связанных с охраной труда, сотрудники обязаны немедленно сообщать об этом руководству.
Анализ и предотвращение происшествий. Проведение регулярного анализа происшествий и несчастных случаев на рабочем месте с целью выявления причин и предотвращения их повторения. Внедрение мер по устранению выявленных проблем и улучшению условий труда сотрудников.
Создание культуры безопасности. Стимулирование сотрудников к активному участию в обеспечении безопасности на рабочем месте и выработке собственных инициатив по улучшению условий труда. Пропаганда культуры безопасности и ответственного отношения к собственной безопасности и безопасности коллег.

Стандарт «Общие обязанности службы работы с ключевыми клиентами»
Профессионализм и качество обслуживания
Обеспечение высокого уровня профессионализма во всех видах обслуживания ключевых клиентов.
Персонализированный подход
Разработка и реализация персонализированных стратегий обслуживания для каждого ключевого клиента с учетом его индивидуальных потребностей и предпочтений.
Эффективная коммуникация
Обеспечение своевременной и эффективной коммуникации с ключевыми клиентами для предоставления информации и решения их запросов.
Решение проблем
Оказание помощи и оперативное решение любых проблем или вопросов, возникающих у ключевых клиентов в процессе их пребывания в гостинице.
Координация услуг и предложений.
Координация предоставления различных услуг и предложений гостиницы для обеспечения максимального удовлетворения потребностей ключевых клиентов.
Мониторинг удовлетворенности
Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности ключевых клиентов и предпринятие мер для повышения этого уровня.
Обучение и развитие персонала
Обеспечение обучения и развития персонала службы работы с ключевыми клиентами для повышения их профессиональных навыков и компетенций.
Конфиденциальность и защита данных
Соблюдение строгой конфиденциальности информации о ключевых клиентах и защита их персональных данных в соответствии с законодательством и политикой гостиницы.
Отчетность и анализ
Предоставление регулярных отчетов о выполненной работе и анализ результатов обслуживания ключевых клиентов для выявления трендов и улучшения процессов.
Поддержка и развитие бренда гостиницы
Поддержание и укрепление имиджа и репутации гостиницы через высокий уровень обслуживания и удовлетворенность ключевых клиентов.

Стандарт «Информированность персонала»
Понимание особенностей ключевых клиентов
Сотрудники должны быть осведомлены о предпочтениях, потребностях и истории взаимодействия с гостиницей каждого ключевого клиента.
Знание предлагаемых услуг и удобств
Персонал должен иметь полное представление о всех услугах, удобствах и преимуществах, предоставляемых гостиницей для уверенного информирования клиентов.
Актуальная информация о гостинице и окружении
Сотрудники должны регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее инфраструктуре, местных достопримечательностях, ресторанах и других объектах, чтобы предоставлять клиентам актуальную информацию.
Правила и процедуры обслуживания
Персонал должен быть осведомлен о всех правилах и процедурах обслуживания ключевых клиентов, включая процесс регистрации, предоставления дополнительных услуг и обращения с жалобами.
Текущие события и мероприятия
Сотрудники должны быть в курсе текущих и предстоящих событий и мероприятий в гостинице и окружающей ее области, чтобы информировать клиентов и предлагать им участие.
Продукты и услуги конкурентов
Персонал должен быть в курсе основных характеристик и предложений конкурирующих гостиниц, чтобы предоставлять клиентам объективную информацию и аргументированные сравнения.
Культурные особенности и традиции
Сотрудники должны иметь базовое знание культурных особенностей и традиций ключевых клиентов, чтобы адаптировать свое обслуживание и предложения под их предпочтения.
Технологические инструменты и системы
Персонал должен быть обучен использованию всех технологических инструментов и систем, используемых для обслуживания клиентов, таких как системы бронирования и управления данными клиентов.
Новые тренды и инновации в индустрии
Сотрудники должны следить за новыми трендами и инновациями в сфере гостиничного обслуживания, чтобы быть в курсе лучших практик и предложить клиентам современные решения.
Развитие профессиональных навыков
Регулярное обучение и развитие персонала по вопросам информированности, чтобы поддерживать высокий уровень знаний и компетенций сотрудников в области обслуживания ключевых клиентов.

Стандарт «Методы информирования персонала»
Регулярные брифинги и обучающие сессии
Проведение регулярных брифингов и обучающих сессий для персонала с целью обновления информации о ключевых клиентах, новых услугах и процедурах обслуживания.
Внутренние информационные рассылки и бюллетени
Организация внутренних информационных рассылок и выпуск бюллетеней с актуальными новостями, изменениями в политике обслуживания и интересными фактами о ключевых клиентах.
Инструкции и руководства
Разработка и распространение инструкций и руководств по вопросам обслуживания ключевых клиентов, включая шаг за шагом инструкции по выполнению различных процедур и сценариев.
Интерактивные тренинги и симуляции
Проведение интерактивных тренингов и симуляций, позволяющих персоналу практиковать обслуживание ключевых клиентов в реалистичных сценариях и улучшать свои навыки.
Онлайн-курсы и обучающие видео
Предоставление доступа к онлайн-курсам и обучающим видео, позволяющим сотрудникам самостоятельно изучать новые аспекты обслуживания и повышать свою квалификацию.
Обратная связь и регулярные обзоры
Организация регулярных обзоров производительности и обратной связи с персоналом для выявления областей, требующих улучшения, и обмена лучшими практиками.
Менторство и обучение на рабочем месте
Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников и организация обучения на рабочем месте для практического приобретения навыков.
Использование внутренних коммуникационных платформ
Использование внутренних коммуникационных платформ для обмена информацией и опытом между сотрудниками, а также для предоставления доступа к ресурсам и материалам обучения.
Участие в индустриальных мероприятиях и семинарах
Предоставление возможности для участия сотрудников в индустриальных мероприятиях, семинарах и конференциях для изучения новых тенденций и лучших практик в обслуживании ключевых клиентов.
Индивидуальные консультации и обратная связь
Проведение индивидуальных консультаций с сотрудниками для обсуждения их профессионального развития, обратной связи по выполнению задач и планирования дальнейших шагов.

Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»
Профессионализм и этикет
Сотрудники должны проявлять профессионализм и следовать этикету во всех видах общения с гостями в гостевых зонах гостиницы.
Одежда и внешний вид
Сотрудники должны соответствовать установленному дресс-коду и поддерживать аккуратный внешний вид, чтобы создавать положительное впечатление на гостей.
Доброжелательность и уважение
Обеспечение дружелюбного и уважительного отношения ко всем гостям, включая приветствие, улыбки и вежливые обращения.
Конфиденциальность и доверие
Соблюдение строгой конфиденциальности в отношении информации о гостях и уважение их личной жизни и приватности.
Внимательность и забота
Проявление внимательности и заботы о потребностях гостей, включая предоставление помощи при необходимости и решение любых проблем.
Безопасность и предупреждение конфликтов
Обеспечение безопасной и спокойной атмосферы в гостевых зонах и предотвращение возникновения конфликтных ситуаций.
Соблюдение порядка и чистоты
Поддержание порядка и чистоты в гостевых зонах, включая регулярную уборку и поддержание порядка на территории.
Гостеприимство и индивидуальное обслуживание
Предоставление высококлассного гостеприимства и индивидуального обслуживания каждому гостю, учитывая его потребности и предпочтения.
Актуальная информация
Обеспечение гостей актуальной информацией о услугах гостиницы, мероприятиях, ресторанах и других объектах, чтобы сделать их пребывание максимально комфортным.
Профессиональное поведение вне рабочего времени
Сотрудники должны помнить о своем профессиональном статусе и вести себя достойно даже вне своего рабочего времени, особенно в общественных местах гостиницы.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы»
Одежда
Сотрудники должны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, аккуратной и соответствовать стандартам гостиничной индустрии.
Прическа и гигиена
Персонал должен поддерживать опрятную прическу и чистоту волос, а также обеспечивать чистоту лица и регулярно следить за личной гигиеной.
Макияж и аксессуары
Легкий макияж и минимальное использование аксессуаров допускаются, но не должны отвлекать внимание от профессионального обслуживания.
Укладка и обувь
Укладка должна быть аккуратной, а обувь – чистой и ухоженной, соответствующей форме одежды и предполагаемой деятельности.
Аксессуары и украшения
Использование украшений и аксессуаров должно быть умеренным и соответствовать общепринятым нормам и стандартам предприятия.
Дополнительные элементы формы
Шейные галстуки, бейджи, бабочки и другие дополнительные элементы формы должны быть аккуратно надеты и соответствовать общему стилю.
Запах
Использование парфюма или духов должно быть сдержанным, не должно вызывать неприятных ощущений у гостей и не должно нарушать их комфорт.
Татуировки и пирсинг
Видимые татуировки и пирсинг могут быть недопустимы, если они не соответствуют политике гостиницы или могут вызвать негативные реакции у гостей.
Манеры и общение
Сотрудники должны проявлять уважение и вежливость в общении с гостями, поддерживая профессиональный и дружелюбный тон.
Самоконтроль и поддержание внешнего вида
Сотрудники должны регулярно проверять свой внешний вид в течение смены и поддерживать его на высоком уровне в течение всего рабочего времени.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
Одежда и форма
Сотрудники обязаны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, глаженой и без видимых повреждений.
Гигиена
Поддержание высокого уровня личной гигиены, включая чистоту волос, тела и рук, для создания положительного впечатления у гостей.
Прическа и макияж
Ухоженная прическа и минимальный макияж должны быть поддерживаемы для профессионального и опрятного внешнего вида.
Обувь и аксессуары
Обувь и аксессуары должны соответствовать установленным стандартам и быть чистыми и ухоженными.
Укладка
Укладка волос должна быть аккуратной и профессиональной, не привлекающей излишнего внимания.
Аромат
Использование духов или ароматизированных средств должно быть сдержанным, чтобы не вызывать дискомфорт у гостей с чувствительностью к запахам.
Здоровый вид
Сотрудники должны выглядеть здоровыми и отдохнувшими, что создает впечатление профессионализма и ухода о себе.
Манеры и поведение
Вежливое и профессиональное поведение во всех ситуациях, поддерживающее хорошие манеры и этикет.
Соблюдение стандартов
Поддержание всех установленных стандартов внешнего вида, предусмотренных политикой гостиницы.
Регулярный контроль
Регулярный контроль собственного внешнего вида в течение смены работы для поддержания высокого уровня профессионализма и опрятности.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
Ежедневная уборка
Регулярная ежедневная уборка рабочего места с использованием соответствующих моющих средств и инструментов для поддержания чистоты.
Уборка после каждого клиента
После обслуживания каждого клиента необходимо проводить быструю уборку рабочего места, чтобы поддерживать его в чистоте и порядке.
Систематическое приведение в порядок
Регулярное систематическое приведение в порядок рабочего места в течение смены для убирания мусора, вытирания поверхностей и поддержания опрятности.
Соблюдение стандартов уборки
Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты уборки и чистоты, следуя предписанным процедурам и инструкциям.
Организация хранения
Рациональная организация хранения инструментов, материалов и оборудования на рабочем месте для минимизации беспорядка и обеспечения удобства доступа.
Поддержание гигиены
Соблюдение правил личной гигиены сотрудниками на рабочем месте для предотвращения загрязнения и распространения бактерий.
Регулярная инвентаризация
Проведение регулярной инвентаризации материалов и оборудования на рабочем месте для контроля за их наличием и состоянием.
Сохранение рабочих инструментов
Поддержание в чистоте и исправности всех рабочих инструментов, обеспечивающих проведение качественного обслуживания клиентов.
Обучение и контроль
Проведение обучения сотрудников по правилам и методам уборки, а также регулярный контроль за их выполнением.
Ответственность за состояние рабочего места
Все сотрудники должны нести ответственность за состояние своего рабочего места и принимать активное участие в поддержании его чистоты и порядка.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»
Профессионализм
Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма в своей области, владеть необходимыми навыками и знаниями для качественного выполнения своих обязанностей.
Клиентоориентированность
Приоритетным является удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Обслуживающий персонал должен проявлять дружелюбие, внимание и заботу к каждому клиенту.
Эффективная коммуникация
Обслуживающий персонал должен обладать отличными навыками коммуникации, уметь ясно и четко общаться с клиентами, выслушивать их запросы и правильно интерпретировать информацию.
Ответственность
Каждый член обслуживающего персонала должен осознавать свою ответственность за качество своей работы и за важность своего вклада в общее удовлетворение клиентов.
Адаптивность
Обслуживающий персонал должен быть гибким и способным быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и потребностям клиентов.
Самоконтроль
Важно, чтобы обслуживающий персонал поддерживал высокий уровень самоконтроля и проявлял спокойствие и дружелюбие даже в сложных ситуациях.
Уважение к конфиденциальности
Персонал должен строго соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и их приватной жизни, не разглашая персональные данные без соответствующего разрешения.
Тимбилдинг и коллаборация
Обслуживающий персонал должен уметь работать в команде, поддерживать взаимопонимание и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения клиентов.
Постоянное совершенствование
Персонал должен стремиться к постоянному развитию и совершенствованию своих профессиональных навыков и компетенций через обучение и самообразование.
Лояльность к бренду
Обслуживающий персонал должен быть предан бренду гостиницы и стремиться к сохранению и улучшению ее репутации через качественное обслуживание клиентов.

Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы»
Профессионализм и компетентность
Оценивается уровень знаний и навыков персонала в области обслуживания гостей, включая знание услуг, процедур и стандартов гостиничного сервиса.
Клиентоориентированность
Оценивается способность персонала внимательно слушать и понимать потребности и запросы гостей, а также готовность предложить решения и обеспечить удовлетворение этих потребностей.
Качество обслуживания
Оценивается уровень предоставляемого обслуживания, включая вежливость, эффективность и профессионализм во всех видах взаимодействия с гостями.
Эмоциональный интеллект
Оценивается умение персонала эмоционально поддерживать и понимать гостей, умение эффективно реагировать на различные ситуации и умение управлять эмоциями во время общения с клиентами.
Инициатива и ответственность
Оценивается готовность персонала проявлять инициативу в решении проблем и удовлетворении потребностей гостей, а также готовность брать на себя ответственность за качество своей работы.
Способность к адаптации
Оценивается способность персонала адаптироваться к различным ситуациям и изменяющимся потребностям гостей, проявлять гибкость и оперативность в действиях.
Профессиональное поведение
Оценивается уровень профессионализма и этики во всех видах общения с гостями, включая внешний вид, манеры и уважительное отношение.
Эффективное взаимодействие в команде
Оценивается способность персонала эффективно взаимодействовать с коллегами в команде для достижения общих целей и обеспечения качественного обслуживания гостей.
Лояльность и преданность
Оценивается уровень лояльности и преданности персонала бренду гостиницы, готовность действовать в интересах компании и сохранять ее репутацию.
Обратная связь и саморазвитие
Оценивается готовность персонала принимать обратную связь от гостей и руководства, а также стремление к саморазвитию и улучшению своих профессиональных навыков.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»
Дружелюбное приветствие
Встреча каждого гостя с улыбкой и дружелюбным приветствием, создающим теплую и радушную атмосферу.
Осведомленность о гостях
Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.
Предложение помощи и внимание к потребностям
Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.
Позитивный настрой и открытость
Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.
Готовность предложить рекомендации
Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.
Уважение личного пространства
Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.
Гибкость и индивидуальный подход
Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.
Выражение благодарности
Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.
Располагающая обстановка
Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.
Постоянное стремление к улучшению
Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
Приветствие
Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»
Вежливость и этикет
Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.
Четкость и ясность
Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.
Профессиональное поведение
Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.
Эффективное решение проблем
При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.
Последовательность и системность
Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.
Конфиденциальность и безопасность
Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.
Завершение разговора
Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.
Поддержание спокойствия
Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.
Обратная связь и улучшение
Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения объекта
Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.
Часы работы
Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.
Внимание к деталям
Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.
Информационные материалы
Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.
Поддержание актуальности
Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).
Уточнение потребностей гостя
При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.
Проактивное информирование
Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.
Обучение и обновление знаний
Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Готовность к дополнительным вопросам
Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.
Ответственность за точность информации
Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.

Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
Быстрое реагирование
Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.
Сохранение спокойствия
Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.
Предупреждение и извинение
При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.
Эффективное решение проблемы
Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.
Коммуникация с руководством
В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.
Соблюдение стандартов
Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.
Готовность к сотрудничеству
Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.
Эмпатия и понимание
Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.
Обратная связь
После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.
Постоянное совершенствование
Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»
Непрофессионализм и неадекватное поведение
Любые формы непрофессионального поведения, включая грубость, неуважение к гостям или коллегам, неадекватные высказывания или действия, могут быть причиной для немедленного увольнения.
Кража или мошенничество
Любые действия, связанные с кражей, мошенничеством или нечестным поведением, будут рассматриваться как серьезное нарушение и повод для увольнения.
Нарушение конфиденциальности
Разглашение конфиденциальной информации о гостях или компании, включая персональные данные или информацию о бронировании, является серьезным нарушением, которое может привести к увольнению.
Неприемлемое использование ресурсов гостиницы
Использование ресурсов гостиницы в личных целях без разрешения руководства, в том числе кража или несанкционированное использование оборудования или материалов, может привести к немедленному увольнению.
Нарушение правил безопасности
Любые действия, которые могут представлять угрозу безопасности гостей, сотрудников или имущества гостиницы, будут рассматриваться как серьезное нарушение и могут привести к немедленному увольнению.
Употребление наркотиков или алкоголя на рабочем месте
Употребление наркотиков или алкоголя во время работы или на рабочем месте является крайне неприемлемым и может привести к немедленному увольнению.
Сексуальное домогательство или дискриминация
Любые формы сексуального домогательства, дискриминации или неуважения к другим сотрудникам или гостям являются серьезным нарушением и могут привести к немедленному увольнению.
Игнорирование инструкций и стандартов
Постоянное игнорирование инструкций или стандартов работы, установленных компанией, может рассматриваться как нарушение трудовой этики и повод для увольнения.
Повторные нарушения
Повторные нарушения любых из вышеперечисленных запретов или любое систематическое нарушение правил работы может привести к немедленному увольнению.
Отказ от сотрудничества с расследованием
Отказ сотрудничать с расследованием серьезных инцидентов или нарушений, связанных с работой, также может рассматриваться как основание для увольнения.

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Абсолютная конфиденциальность
Вся информация о гостях, их пребывании, запросах и предпочтениях должна рассматриваться как конфиденциальная и не подлежать разглашению без их явного согласия.
Безопасное хранение данных
Личные данные гостей, такие как паспортные данные, номера кредитных карт и другая чувствительная информация, должны храниться в безопасном месте с ограниченным доступом.
Ограниченный доступ
Доступ к личной информации гостей должен быть ограничен только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их рабочих обязанностей.
Защита данных в электронной форме
Все электронные данные о гостях должны храниться в зашифрованной форме и защищаться паролями или другими методами безопасности.
Удаление информации после окончания пребывания
Личная информация гостей должна быть удалена из системы бронирования и других электронных баз данных после завершения их пребывания в гостинице, если иное не предусмотрено законом.
Прозрачность в обработке данных
Гостям должно быть предоставлено прозрачное объяснение о том, как их личные данные будут использоваться и обрабатываться гостиницей.
Соблюдение законодательства о защите данных
Сотрудники должны строго соблюдать законодательство о защите данных и обеспечивать соответствие всех процессов и процедур этим законам.
Конфиденциальность во время общения с гостями
При общении с гостями сотрудники должны быть особенно внимательны к конфиденциальности информации и избегать обсуждения личных данных или запросов гостей в общественных местах.
Обучение персонала
Все сотрудники должны быть обучены правилам и процедурам соблюдения конфиденциальности информации о гостях и пройти обучение по защите данных.
Ответственность за нарушения
Нарушение правил конфиденциальности может привести к дисциплинарным мерам, включая увольнение сотрудника, если нарушение является серьезным или повторяющимся.

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Обучение новых сотрудников
Проведение обучения новых сотрудников по истории, особенностям и стандартам обслуживания гостей отеля.
Обновление информации
Регулярное обновление информации о гостинице, ее услугах, особенностях и изменениях для всех сотрудников.
Использование внутренних ресурсов
Активное использование внутренних ресурсов, таких как инструкции, брошюры, веб-порталы и презентации, для предоставления актуальной информации о гостинице.
Участие в тренингах и семинарах
Участие сотрудников в тренингах, семинарах и внутренних обучающих мероприятиях для углубления знаний и обмена опытом.
Онлайн обучение
Доступ к онлайн-курсам и обучающим материалам для персонала, позволяющим им самостоятельно учиться и обновлять свои знания.
Практические занятия
Проведение практических занятий и тренировок для отработки навыков обслуживания и применения полученных знаний на практике.
Обратная связь
Систематическое собирание обратной связи от сотрудников об обучающих мероприятиях и материалах для постоянного улучшения процесса обучения.
Оценка знаний и компетенций
Проведение оценки знаний и компетенций сотрудников по регулярным интервалам для оценки эффективности обучения.
Интеграция обновленной информации в повседневную практику
Активное использование обновленной информации в повседневной работе с целью повышения качества обслуживания гостей.
Мотивация и поддержка
Поддержка и мотивация персонала для активного участия в процессе обучения и стремления к постоянному совершенствованию своих знаний и навыков.

Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Ознакомление с документацией
Персонал должен быть ознакомлен с нормативными и техническими документами, регулирующими деятельность гостиницы, включая стандарты обслуживания, правила пожарной безопасности, санитарные нормы и прочее.
Соблюдение требований законодательства
Персонал должен строго соблюдать все требования законодательства в области гостиничного сервиса, включая нормы проживания, права гостей и обязанности гостиницы.
Проверка актуальности документации
Регулярная проверка актуальности всех нормативных и технических документов, чтобы удостовериться в их соответствии последним обновлениям и изменениям.
Обучение персонала
Проведение обучения персонала по основным нормативным и техническим документам, чтобы они понимали их содержание и требования.
Применение в практике
Применение положений и требований, указанных в нормативных и технических документах, в повседневной практике работы персонала.
Поддержание обновлений
Слежение за обновлениями и изменениями в законодательстве и технических нормах, и обеспечение их реализации в работе гостиницы.
Разработка и внедрение процедур
Разработка и внедрение процедур и инструкций, основанных на требованиях нормативных и технических документов, для обеспечения их соблюдения на практике.
Аудит соответствия
Проведение аудита соответствия работы гостиницы требованиям нормативных и технических документов с целью выявления и исправления возможных нарушений.
Отчетность и документация
Ведение документации о соблюдении нормативных и технических требований, включая отчеты об аудите соответствия и другие необходимые документы.
Постоянное совершенствование
Постоянное совершенствование системы соблюдения нормативных и технических документов с целью обеспечения высокого уровня обслуживания и безопасности для гостей и персонала.

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессиональное обслуживание
Персонал должен обеспечивать высокий уровень профессионализма во всех аспектах обслуживания, включая вежливость, внимательность и дружелюбное отношение к гостям.
Индивидуальный подход
Уделять внимание индивидуальным потребностям каждого гостя и стремиться предоставить наилучший сервис, соответствующий их ожиданиям.
Быстрое реагирование на запросы
Незамедлительно реагировать на запросы и жалобы гостей, стремясь решить их проблемы и удовлетворить их потребности в кратчайшие сроки.
Предоставление информации и консультаций
Оказывать гостям всю необходимую информацию о гостинице, услугах, местных достопримечательностях и помогать им с консультациями по планированию их пребывания.
Уход за комфортом и безопасностью
Обеспечивать чистоту, порядок и безопасность в гостиничных помещениях, а также предоставлять гостям все необходимые условия для комфортного пребывания.
Постоянное совершенствование услуг
Постоянно совершенствовать предоставляемые услуги, искать новые способы улучшения обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.
Поддержание приятной атмосферы
Создавать и поддерживать приятную атмосферу в гостинице, включая чистоту, порядок, эстетику интерьера и уютную обстановку.
Внимание к деталям
Обращать внимание на мелкие детали, которые могут влиять на общее впечатление гостя от пребывания в гостинице, и стремиться сделать их опыт максимально приятным.
Отзывы и обратная связь
Активно собирать отзывы от гостей и реагировать на них, а также предоставлять возможность для обратной связи, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.
Лояльность и повторные визиты
Стремиться к тому, чтобы каждый гость покидал гостиницу с положительными впечатлениями и желанием вернуться снова, а также рекомендовать гостиницу своим знакомым и друзьям.

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
Анализ и классификация гостей
Осуществление анализа и классификации гостей по различным категориям, таким как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми, VIP-клиенты и т. д.
Понимание потребностей
Разработка глубокого понимания особенностей и потребностей каждой категории гостей, их предпочтений и ожиданий от пребывания в гостинице.
Персонализированный сервис
Предоставление персонализированного сервиса, адаптированного под потребности каждой категории гостей, с учетом их особенностей.
Гостеприимство и внимание
Оказание особого внимания и гостеприимства к каждой категории гостей, демонстрируя их важность и ценность для гостиницы.
Адаптация услуг
Адаптация предоставляемых услуг и сервиса в соответствии с требованиями и ожиданиями разных категорий гостей, чтобы обеспечить им максимальный комфорт и удовлетворение.
Учет особых запросов
Учет особых запросов и потребностей каждой категории гостей, таких как диетическое питание, детские услуги, услуги для инвалидов и другие.
Коммуникация и обратная связь
Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.
Управление ожиданиями
Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.
Проактивное обслуживание
Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.
Постоянное совершенствование
Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрое реагирование
Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.
24/7 доступность
Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.
Эффективная коммуникация
Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон, электронная почта, мессенджеры и др., для оперативного общения с клиентами.
Обучение персонала
Обучить персонал эффективным методам обработки запросов клиентов и решения их проблем в кратчайшие сроки.
Установление приоритетов
Определить приоритеты ответов на запросы клиентов в зависимости от их срочности и важности для сохранения уровня удовлетворенности клиентов.
Мониторинг запросов
Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.
Команда для нерабочего времени
Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.
Система уведомлений
Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.
Резервные планы
Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.
Обратная связь и мониторинг
Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Анализ и понимание проблемы
Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.
Срочные действия
Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.
Коммуникация с гостем
Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.
Систематические решения
Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.
Постоянное обучение персонала
Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.
Ресурсы для решения проблем
Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.
Качество обслуживания не ухудшается
Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.
Мониторинг и анализ
Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.
Обратная связь и уроки
Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Полная информация
Предоставлять полную информацию о местоположении гостиницы, включая адрес, ближайшие ориентиры, общественный транспорт и особенности доступа.
Краткое описание окрестностей
Давать краткое описание окрестностей отеля, включая близлежащие достопримечательности, торговые центры, рестораны и другие объекты.
Информация о транспортных маршрутах
Информировать о транспортных маршрутах, которые проходят рядом с отелем, и о способах добраться до него из различных точек города.
Помощь с транспортировкой
Предоставлять помощь гостям в организации транспортировки из аэропорта, вокзала или других мест при необходимости.
Информация о парковке
Информировать о доступных вариантах парковки для гостей, включая стоимость, доступность и условия использования.
Предоставление карт и навигационных данных
Предоставлять карты и навигационные данные, помогающие гостям ориентироваться в окрестностях отеля и находить нужные объекты.
Консьерж-сервис
Предоставлять консьерж-сервис, который может помочь гостям с получением дополнительной информации о местоположении и доступности отеля.
Информация о туристических маршрутах
Предоставлять информацию о туристических маршрутах и экскурсиях, доступных из отеля, и организовывать их при необходимости.
Рекомендации по местным достопримечательностям
Давать рекомендации гостям о местных достопримечательностях, музеях, театрах и других местах, которые стоит посетить.
Актуальная информация
Обновлять информацию о местоположении и доступности отеля регулярно, чтобы гарантировать ее актуальность и точность для гостей.

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Технологически оборудованные номера
Обеспечить наличие современного технологического оборудования в номерах, такого как Wi-Fi, мультимедийные системы, смарт-телевизоры и т.д., для удовлетворения потребностей ключевых клиентов.
Высокоскоростной интернет
Предоставлять высокоскоростной интернет доступ для всех гостей, чтобы обеспечить быструю и надежную связь.
Мобильное приложение
Разработать мобильное приложение для гостей, которое позволит им делать заказы, бронировать услуги, связываться с персоналом и получать актуальную информацию о гостинице.
Электронные уведомления
Организовать систему электронных уведомлений для информирования гостей о предстоящих мероприятиях, специальных предложениях и других важных событиях.
Видеоконференции и онлайн-консультации
Предоставить возможность для проведения видеоконференций и онлайн-консультаций для гостей, которые нуждаются в удаленном общении с деловыми партнерами или родственниками.
Электронные ключи
Внедрить систему электронных ключей, позволяющую гостям открывать двери номеров с помощью их мобильных устройств для удобства и безопасности.
Умные устройства в общественных зонах
Установить умные устройства в общественных зонах гостиницы, такие как информационные терминалы, электронные доски объявлений и др., чтобы обеспечить легкий доступ к информации для гостей.
Облачные сервисы
Использовать облачные сервисы для хранения и обработки данных о гостях, чтобы обеспечить безопасность и доступность информации в любое время.
Автоматизированные системы управления
Внедрить автоматизированные системы управления отелем для оптимизации работы персонала, управления номерным фондом, бронированием и другими процессами.
Обновление и поддержка
Постоянно обновлять и поддерживать современные средства коммуникации и оборудование, чтобы гарантировать их эффективную работу и соответствие современным требованиям.

Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»
Поддержание спокойного и профессионального поведения
Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.
Эмпатичное общение
Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.
Управление конфликтами
Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.
Четкость и ясность выражения
Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.
Умение слушать и реагировать
Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.
Профессиональная лексика и терминология
Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.
Этикет и вежливость
Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.
Адаптация к языковым и культурным особенностям
Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.
Умение расслабить обстановку
Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.
Обучение и тренинги
Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению конфликтов.

Стандарт «Знание специфики обслуживания туристов из разных стран»
Культурная подготовка
Пройти обучение и подготовку по особенностям культуры и традиций различных стран, с которыми взаимодействует гостиница.
Языковая компетенция
Обладать хорошим знанием языка или языков, наиболее распространенных среди гостей из разных стран, либо обеспечить наличие переводчиков при необходимости.
Понимание потребностей
Вникать в особенности предпочтений и потребностей туристов из разных культур, чтобы предоставлять персонализированный сервис.
Построение отношений
Умение строить доверительные отношения с гостями, учитывая их культурные нормы и ожидания от обслуживания.
Адаптация меню и услуг
Адаптировать меню ресторанов и предлагаемые услуги гостиницы под потребности гостей из разных стран, включая предоставление блюд национальной кухни и специфических услуг.
Информационная поддержка
Предоставлять информацию о местных достопримечательностях, культурных мероприятиях и традициях, интересующих туристов из разных стран.
Соблюдение религиозных и культурных норм
Соблюдать религиозные и культурные нормы при организации питания, проведении мероприятий и предоставлении услуг для гостей из разных стран.
Уважение к различиям
Проявлять уважение к различиям и особенностям культурных традиций гостей, избегая конфликтных ситуаций и недопонимания.
Гибкость и адаптивность
Быть гибким и адаптивным к изменениям в запросах и требованиях гостей из разных стран, стремясь обеспечить им максимальный комфорт.
Обратная связь и улучшение
Собирать обратную связь от гостей из разных стран о качестве обслуживания и их потребностях, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять ожидания каждого гостя.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
Планирование обучения
Разработать годовой план обучения и развития персонала, включающий различные темы, связанные с обслуживанием ключевых клиентов.
Обучение персонала
Проводить регулярные обучающие сессии и семинары для персонала по темам, включая навыки общения, управление конфликтами, культурное разнообразие и т. д.
Использование внешних ресурсов
Привлекать внешних экспертов и тренеров для проведения обучающих программ и мастер-классов по актуальным темам.
Интерактивные методы обучения
Использовать интерактивные методы обучения, такие как ролевые игры, кейс-стади и дискуссии, для максимального усвоения материала.
Оценка эффективности
Проводить оценку эффективности обучения с помощью тестирования, анкетирования и обратной связи от участников.
Индивидуализация обучения
Учитывать индивидуальные потребности и уровень знаний каждого сотрудника при планировании и проведении обучения.
Следование новым тенденциям
Следить за новыми тенденциями и лучшими практиками в области обслуживания ключевых клиентов и внедрять их в работу.
Повышение квалификации внутри отеля
Предоставлять возможности для профессионального развития внутри отеля, включая участие в программе стажировок, менторство и обмен опытом.
Обучение на рабочем месте
Предоставлять обучение на рабочем месте, чтобы сотрудники могли непосредственно применять полученные знания и навыки в практике.
Постоянное саморазвитие
Поощрять саморазвитие сотрудников и стимулировать интерес к обучению и профессиональному росту.

Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
Профессиональное обслуживание
Обеспечить профессиональное и внимательное обслуживание при приеме заказов от ключевых клиентов, проявляя внимание к их потребностям и предпочтениям.
Понимание потребностей
Тщательно выслушивать заказы и вопросы клиентов, уточняя все детали и особенности, чтобы гарантировать точное выполнение их запросов.
Знание услуг гостиницы
Иметь полное знание всех услуг и возможностей гостиницы, чтобы правильно консультировать клиентов и предлагать им подходящие варианты.
Оформление заказов
Тщательно оформлять заказы, включая все необходимые детали, чтобы избежать недоразумений и ошибок в выполнении.
Своевременная передача заказов
Направлять заказы в соответствующие службы или отделы гостиницы сразу после их приема, чтобы обеспечить своевременное выполнение.
Контроль исполнения
Следить за исполнением заказов и своевременно реагировать на возможные задержки или проблемы, информируя клиентов о статусе выполнения и предпринимая меры для их решения.
Координация действий
Взаимодействовать с другими службами и отделами гостиницы для координации выполнения заказов и обеспечения качественного обслуживания клиентов.
Клиентоориентированность
Ориентироваться на потребности и ожидания клиентов при направлении заказов, стараясь удовлетворить их запросы максимально эффективно.
Учет предпочтений клиентов
Учитывать предпочтения и особенности обслуживания каждого ключевого клиента при приеме и направлении заказов, чтобы предоставлять персонализированный сервис.
Обратная связь и улучшение процесса
Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе приема заказов, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять потребности клиентов.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
Обучение персонала
Проводить регулярное обучение персонала по работе с программным обеспечением, используемым в гостиничном бизнесе, а также интернет-технологиями.
Освоение системы бронирования
Обеспечить знание и умение работать с системами бронирования номеров, включая основные функции, создание и изменение бронирований, а также генерация отчетов.
Работа с базой данных клиентов
Обучить персонал работе с базой данных клиентов, включая внесение и обновление информации о гостях, анализ данных и формирование отчетов.
Оперативное реагирование на запросы
Обучить персонал оперативно реагировать на запросы и бронирования через различные интернет-платформы и электронную почту.
Безопасность данных
Обеспечить обучение персонала по вопросам безопасности данных и конфиденциальности информации при работе с программным обеспечением и интернет-технологиями.
Поддержка гостей в онлайн-средах
Обучить персонал оказывать поддержку гостям в онлайн-средах, включая помощь с регистрацией, бронированием и решением проблем через электронные каналы связи.
Использование мобильных приложений
Обучить персонал использованию мобильных приложений для облегчения коммуникации с гостями, предоставления информации о гостинице и бронирования услуг.
Обновление знаний
Проводить регулярные тренинги и обучающие сессии по обновлению знаний о последних тенденциях в области программного обеспечения и интернет-технологий.
Практические упражнения
Предоставить персоналу практические упражнения и симуляции с использованием программного обеспечения и интернет-технологий для закрепления полученных навыков.
Оценка результатов
Оценивать результаты обучения и уровень владения навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями с помощью тестирования и анализа результатов работы персонала.

Стандарт «Знание правил международного этикета»
Обучение международному этикету
Проводить обучение персонала по международным правилам этикета, включая основные нормы вежливости, общения и поведения в различных культурных контекстах.
Уважение к культурным различиям
Подчеркивать важность уважения к культурным различиям и особенностям каждого гостя, включая их язык, вероисповедание, обычаи и традиции.
Соблюдение правил общения
Обучать персонал правилам вежливого и уважительного общения с гостями, в том числе правилам приветствия, обращения и прощания.
Знание особенностей национального этикета
Изучить особенности национального этикета ключевых рынков гостиничного бизнеса и адаптировать обслуживание под их ожидания.
Поддержание профессионализма
Обучать персоналу поддерживать профессиональное поведение и высокий уровень сервиса в соответствии с международными стандартами этикета.
Умение решать конфликты
Обучить персоналу умению решать конфликтные ситуации с учетом международных норм этикета и культурных особенностей гостей.
Адаптация к потребностям гостей
Учить персоналу адаптироваться к потребностям и запросам гостей различных культур и национальностей, предлагая персонализированный сервис.
Повышение осведомленности
Постоянно повышать осведомленность персонала о международных тенденциях в этикете и современных правилах поведения.
Учет неписаных правил
Освоить неписанные правила взаимодействия и общения с гостями, которые могут различаться в разных культурах.
Обратная связь и коррекция
Собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и вносить коррективы в работу персонала при необходимости.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
Гибкость в обслуживании
Демонстрировать готовность к изменениям и адаптироваться к потребностям каждого клиента, включая возможность модификации услуг и предложений.
Творческий подход
Использовать творческие и нестандартные решения для решения проблем и удовлетворения запросов клиентов, выходя за рамки стандартных процедур.
Проявление эмпатии
Проявлять эмпатию к потребностям и ожиданиям клиентов, стараясь понять их ситуацию и настроение для более эффективного решения проблем.
Реакция на изменения
Быстро реагировать на изменения и неожиданности, сохраняя спокойствие и находя оптимальные решения в любой ситуации.
Коммуникация и сотрудничество
Взаимодействовать с коллегами и другими службами гостиницы для решения проблем клиентов, используя коммуникационные навыки и сотрудничество.
Инновационные подходы
Внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Решение проблем на месте
Способность быстро и эффективно решать проблемы на месте, не допуская их дальнейшего негативного влияния на опыт пребывания клиента.
Адаптация к особенностям клиентов
Адаптировать свой подход к решению проблем в соответствии с индивидуальными особенностями и предпочтениями каждого клиента.
Постоянное самосовершенствование
Постоянно совершенствовать свои навыки и знания, чтобы быть готовым к решению любых вызовов и проблем, с которыми может столкнуться клиент.
Обратная связь и улучшение
Собирать обратную связь от клиентов о качестве предоставленного сервиса и использовать ее для постоянного улучшения стандартов обслуживания и методов работы.

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
Соблюдение норм законодательства
Строго соблюдать все применимые законы и нормативные акты о защите личной информации гостей, включая GDPR, CCPA и прочие регуляции.
Обучение персонала
Проводить обучение персонала о правилах и политиках конфиденциальности, включая процедуры обработки и хранения личных данных гостей.
Ограничение доступа
Ограничить доступ к личной информации гостей только соответствующему персоналу, имеющему необходимые полномочия для обработки такой информации.
Шифрование данных
Использовать шифрование и другие технологии безопасности для защиты личной информации гостей в ходе ее передачи и хранения.
Анонимизация информации
Анонимизировать личные данные гостей в тех случаях, когда это возможно, для минимизации рисков связанных с их обработкой.
Обработка запросов на доступ к данным
Обрабатывать запросы гостей на доступ к их личной информации в соответствии с законодательством и установленными процедурами.
Предотвращение утечек информации
Принимать меры для предотвращения утечек и несанкционированного доступа к личной информации гостей, включая обеспечение физической и цифровой безопасности данных.
Уведомление об инцидентах
В случае возникновения инцидентов связанных с нарушением конфиденциальности данных, немедленно уведомлять управление и принимать необходимые меры.
Обучение гостей
Предоставлять гостям информацию о политиках конфиденциальности и способах защиты их личных данных в рамках пребывания в гостинице.
Аудит и оценка
Проводить регулярные аудиты и оценки процессов обработки и защиты личной информации гостей для обеспечения соответствия стандартам и выявления возможных улучшений.

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
Быстрое реагирование
Реагировать на проблемы и жалобы гостей мгновенно, независимо от времени суток, обеспечивая оперативное решение.
Приоритизация задач
Определять приоритетность проблем и жалоб гостей в зависимости от их срочности и важности для обеспечения наивысшего уровня удовлетворенности.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выслушивая их проблемы и жалобы с уважением и вниманием.
Активное участие руководства
Вовлекать руководство и высшее руководство гостиницы в решение серьезных проблем и жалоб гостей для обеспечения наилучшего их разрешения.
Коммуникация с гостями
Поддерживать постоянную коммуникацию с гостями в процессе разрешения их проблем и жалоб, информируя их о ходе работ и предлагая альтернативные варианты.
Решение на месте
Предоставлять решение проблем на месте, если это возможно, чтобы минимизировать неудобства для гостей.
Компенсация и комплименты
Предлагать компенсацию или комплименты гостям в случае серьезных неудобств или недовольства, чтобы смягчить их негативный опыт пребывания.
Следование процедурам
Следовать установленным процедурам и политикам в обработке проблем и жалоб гостей, обеспечивая соблюдение стандартов и правил.
Обратная связь и анализ
Собирать обратную связь от гостей о решении их проблем и жалоб, анализировать ее для выявления слабых мест и возможных улучшений.
Постоянное совершенствование
Постоянно совершенствовать процессы решения проблем и жалоб гостей на основе полученного опыта и обратной связи, чтобы повышать качество обслуживания.

Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
Систематический анализ обратной связи
Регулярно анализировать обратную связь от гостей, выявляя области, требующие улучшений, и планируя мероприятия по их исправлению.
Мониторинг трендов и инноваций
Следить за трендами в гостиничной индустрии и внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания.
Обучение и развитие персонала
Проводить обучение и тренинги персонала с целью повышения их профессиональных навыков и осведомленности о лучших практиках обслуживания.
Анализ конкуренции
Изучать методы и стратегии обслуживания конкурентов, выявляя сильные и слабые стороны и применяя полученные знания для совершенствования своего сервиса.
Индивидуальный подход к гостям
Понимать индивидуальные потребности и предпочтения каждого гостя, предлагая персонализированный сервис и создавая уникальный опыт пребывания.
Инновационные решения
Внедрять инновационные решения, направленные на улучшение качества обслуживания, такие как автоматизированные системы управления и технологии IoT.
Коллаборация с другими службами гостиницы
Взаимодействовать с другими службами гостиницы для координации усилий и создания единого согласованного подхода к обслуживанию гостей.
Стимулирование обратной связи
Поощрять гостей оставлять обратную связь, предоставляя различные каналы для выражения своих мнений и предложений.
Регулярные аудиты качества
Проводить регулярные аудиты качества обслуживания и опыта гостей, чтобы выявлять слабые места и проблемы, требующие немедленного вмешательства.
Постоянное совершенствование
Непрерывно работать над совершенствованием процессов обслуживания и внедрением новых идей и методов, чтобы обеспечить постоянное улучшение опыта гостей.

Стандарт «Оказание медицинской помощи»
Подготовленность персонала
Обеспечить наличие квалифицированных сотрудников, обученных оказывать первую медицинскую помощь в случае необходимости.
Наличие необходимого оборудования
Обеспечить наличие необходимого медицинского оборудования и аптечек для оказания первой помощи при легких травмах или непростых ситуациях.
Экстренная связь
Обеспечить оперативную связь с экстренными службами (скорая помощь, пожарная служба и т. д.) для быстрого реагирования на серьезные медицинские чрезвычайные ситуации.
Обучение персонала
Проводить регулярные тренинги и обучение персонала по действиям в случае медицинских чрезвычайных ситуаций, включая обучение оказанию сердечно-легочной реанимации (СЛР) и использованию дефибриллятора.
Доступность информации
Иметь четкий план действий и протоколы для оказания медицинской помощи, доступные для персонала в любое время.
Координация с местными медицинскими учреждениями
Сотрудничать с местными медицинскими учреждениями для организации быстрой и эффективной медицинской помощи в случае необходимости госпитализации или специализированного лечения.
Конфиденциальность медицинской информации
Соблюдать строгую конфиденциальность медицинской информации о гостях, предоставляя доступ к ней только медицинскому персоналу и только в случае необходимости.
Оказание поддержки и утешения
Предоставлять эмоциональную поддержку и утешение гостям и их близким в случае медицинских чрезвычайных ситуаций, проявляя понимание и сострадание.
Документация и отчетность
Вести документацию о случаях медицинской помощи и создавать соответствующие отчеты для внутреннего контроля и последующего анализа.
Постоянное совершенствование
Постоянно совершенствовать процессы оказания медицинской помощи на основе анализа прошлых случаев и обратной связи, чтобы повышать качество обслуживания и безопасность гостей.

Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»
Обучение базовым навыкам
Проводить регулярные тренинги для персонала по оказанию первой медицинской помощи, включая остановку кровотечений, оказание помощи при ожогах и тепловых ударах.
Обучение действиям в экстренных ситуациях
Предоставить обучение по действиям в экстренных ситуациях, таких как сердечный приступ, инсульт, аллергическая реакция и анафилактический шок.
Практические симуляции
Проводить практические симуляции медицинских чрезвычайных ситуаций для тренировки персонала и повышения их уверенности в действиях.
Использование медицинского оборудования
Обучить персоналу использованию медицинского оборудования, включая дефибрилляторы, аптечки для первой помощи и другие средства оказания медицинской помощи.
Протоколы действий
Предоставить персоналу четкие протоколы и инструкции по действиям в случае медицинских чрезвычайных ситуаций, чтобы обеспечить единый и эффективный подход.
Обучение коммуникации
Обучить персонал коммуникации с пострадавшими и их близкими, включая способы успокоения и поддержки в сложных ситуациях.
Постоянное обновление знаний
Проводить регулярные обновления знаний и тренинги для персонала по новым методам и стандартам оказания медицинской помощи.
Актуализация протоколов
Постоянно обновлять протоколы и инструкции в соответствии с последними медицинскими стандартами и рекомендациями.
Оценка навыков
Проводить оценку навыков персонала по оказанию первой медицинской помощи с целью выявления слабых мест и проведения дополнительного обучения при необходимости.
Создание реалистичных сценариев
Организовывать тренировочные сценарии, максимально приближенные к реальным ситуациям, чтобы персонал был готов к действиям в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»
Регулярная проверка оборудования
Проводить ежедневную проверку аптечек и другого медицинского оборудования для обеспечения их полноты и готовности к использованию.
Обновление запасов
Регулярно обновлять и пополнять запасы медицинских препаратов, перевязочных материалов и других средств первой помощи.
Размещение в доступных местах
Располагать аптечки и медицинское оборудование на видных и доступных местах для оперативного доступа в случае необходимости.
Инструкции по использованию
Предоставить четкие инструкции по использованию медицинских средств первой помощи для обеспечения правильного применения в случае чрезвычайных ситуаций.
Обучение персонала
Провести обучение персонала по использованию медицинских средств первой помощи и оказанию неотложной медицинской помощи до прибытия медицинских специалистов.
Ведение журнала инцидентов
Вести журнал инцидентов, в котором отражаются все случаи использования медицинских средств первой помощи для последующего анализа и улучшения процессов.
Оперативное восполнение запасов
Моментально восполнять использованные средства первой помощи и сообщать ответственному за снабжение о необходимости пополнения запасов.
Соблюдение сроков годности
Регулярно проверять сроки годности медицинских препаратов и материалов и своевременно их обновлять для обеспечения их эффективности.
Система контроля качества
Ввести систему контроля качества оборудования и материалов первой помощи для уверенности в их работоспособности и соответствии стандартам.
Постоянное обновление протоколов
Периодически обновлять протоколы использования медицинских средств первой помощи в соответствии с последними медицинскими стандартами и рекомендациями.

Стандарт «Обеспечение своевременного прохождения специалистами обучения и повышения квалификации»
Разработка индивидуальных планов обучения
Создать индивидуальные планы обучения для каждого специалиста службы работы с ключевыми клиентами, учитывающие их текущий уровень знаний и навыков, а также цели и потребности отеля.
Регулярные обновления обучающих программ
Обеспечить регулярное обновление обучающих программ в соответствии с последними тенденциями и требованиями в гостиничной индустрии.
Проведение внутренних тренингов
Организовать внутренние тренинги и семинары для специалистов, направленные на развитие профессиональных навыков и повышение качества обслуживания.
Участие во внешних обучающих программах
Поощрять участие специалистов во внешних обучающих программах, конференциях и семинарах для обмена опытом и получения новых знаний.
Система контроля и оценки
Ввести систему контроля и оценки результатов обучения с целью оценки эффективности программ и определения необходимости корректировок.
Индивидуальное обучение по запросу
Предоставить возможность специалистам проходить индивидуальное обучение по запросу, если они столкнулись с конкретными проблемами или вызовами в своей работе.
Обучение новых сотрудников
Включить в стандартные процедуры обучение новых сотрудников службы работы с ключевыми клиентами, обеспечивая им необходимые знания и навыки для эффективного выполнения своих обязанностей.
Оценка потребностей в обучении
Регулярно проводить анализ потребностей в обучении среди специалистов, чтобы идентифицировать области, требующие дополнительного развития.
Использование онлайн-ресурсов
Предоставить доступ к онлайн-ресурсам и образовательным платформам для самостоятельного обучения и повышения квалификации в удобное время.
Постоянное совершенствование
Поддерживать культуру постоянного обучения и развития среди персонала, поощряя саморазвитие и стремление к профессиональному росту.

Стандарт «Обеспечение наличия систем контроля и учета состояния здоровья специалистов»
Внедрение системы медицинского мониторинга
Разработать и внедрить систему медицинского мониторинга, позволяющую отслеживать состояние здоровья специалистов, включая замеры артериального давления, температуры и другие показатели.
Регулярные медицинские осмотры
Организовать регулярные медицинские осмотры для всех специалистов службы работы с ключевыми клиентами с целью выявления и предотвращения заболеваний и состояний, которые могут повлиять на качество обслуживания.
Проведение медицинских анкетирований
Проводить медицинские анкетирования при приеме на работу и регулярно во время работы для оценки общего состояния здоровья специалистов и выявления потенциальных проблем.
Контроль за профессиональными заболеваниями
Вести контроль за профессиональными заболеваниями, связанными с особенностями работы в гостиничной сфере, и предпринимать меры по их предотвращению.
Система предупреждения болезней
Создать систему предупреждения и раннего выявления инфекционных заболеваний среди персонала для минимизации риска распространения инфекций в гостиничном объекте.
Проведение профилактических мероприятий
Организовать проведение профилактических мероприятий, направленных на поддержание здоровья и повышение иммунитета сотрудников, таких как фитнес-занятия, диетические рекомендации и т. д.
Обучение персонала по здоровому образу жизни
Предоставить обучение персоналу по здоровому образу жизни, включая правильное питание, физическую активность и стрессоустойчивость, для поддержания оптимального состояния здоровья.
Конфиденциальность медицинских данных
Обеспечить строгую конфиденциальность медицинских данных сотрудников и доступ к ним только соответствующим уполномоченным лицам.
Постоянное обновление протоколов
Постоянно обновлять протоколы и процедуры контроля и учета состояния здоровья сотрудников в соответствии с последними медицинскими стандартами и рекомендациями.
Создание культуры заботы о здоровье
Стимулировать создание культуры заботы о здоровье среди персонала, включая поддержку самопомощи, регулярные медицинские консультации и обмен полезными советами и практиками для поддержания здоровья.

Стандарт «Соблюдение санитарных и гигиенических норм на рабочем месте»
Регулярная уборка и дезинфекция
Проводить регулярную уборку и дезинфекцию рабочих мест специалистов службы работы с ключевыми клиентами, включая рабочие поверхности, компьютерное оборудование, телефоны и другие предметы.
Соблюдение правил личной гигиены
Поддерживать высокий уровень личной гигиены среди сотрудников, включая регулярное мытье рук, использование масок и перчаток при необходимости, а также ношение чистой и аккуратной рабочей одежды.
Обеспечение доступа к средствам гигиены
Обеспечивать наличие средств для личной гигиены, таких как жидкое мыло, антисептические средства для рук и средства для дезинфекции поверхностей, на всех рабочих местах.
Соблюдение правил хранения и обработки продуктов
Соблюдать правила хранения и обработки пищевых продуктов и напитков в соответствии с санитарными стандартами, чтобы предотвратить возможность загрязнения или заражения.
Проведение обучения по санитарным нормам
Проводить обучение сотрудников по соблюдению санитарных и гигиенических норм на рабочем месте, включая правила по обработке отходов, предотвращению заражений и поддержанию чистоты.
Контроль за состоянием помещений
Проводить регулярный контроль за состоянием помещений и оборудования, чтобы своевременно выявлять и устранять потенциальные источники загрязнения или опасности для здоровья.
Проведение санитарных проверок
Проводить регулярные санитарные проверки и аудиты рабочих мест с целью выявления нарушений санитарных стандартов и принятия мер по их устранению.
Внедрение системы управления гигиеной
Внедрить систему управления гигиеной, включающую процедуры по обеспечению чистоты и безопасности на рабочем месте, а также механизмы отчетности и контроля.
Обучение по борьбе с инфекциями
Проводить обучение сотрудников по методам борьбы с инфекциями и эпидемиологическим мерам для предотвращения распространения инфекций среди персонала и гостей.
Постоянное совершенствование
Постоянно совершенствовать и обновлять процедуры и практики соблюдения санитарных и гигиенических норм на рабочем месте в соответствии с изменяющимися требованиями и рекомендациями.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации персонала, обучение новым технологиям и стандартам»
Планирование обучения
Разработать ежегодный план обучения и повышения квалификации персонала службы работы с ключевыми клиентами с учетом текущих требований отрасли и потребностей отеля.

Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=70781002?lfrom=390579938) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Юлия Полюшко

Тип: электронная книга

Жанр: Просто о бизнесе

Язык: на русском языке

Издательство: Издательские решения

Дата публикации: 26.06.2024

Отзывы: Пока нет Добавить отзыв

О книге: Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице.

• Добавить отзыв
• Имя
• Комментарий
• Опубликовать